今更、先輩に聞けない!【顧客の作り方】徹底解説①

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みなさま、こんにちは。

現役販売員、SAKIです!

↓はじめましての方はこちらもどうぞ!

トプセラ読んで私の「アパレル販売員キャリア」変わりました!

 

1月最終週、期末に向けてラストスパートをかける時期に突入しますね。

最近よく他店の後輩や、他ブランドのスタッフから、顧客ってどうやって増やしてますか?と聞かれることが多いです。

自分の店の先輩に聞きなさいよ!って突っ込みを入れると、先輩もあんまり説明してくれない、カルテ取って連絡すればいい、だけで何だかよくわからなくて…など。皆様の周りではないかもしれませんが、私の周りでは、曖昧な答えばっかり伝えている方が多い印象でした。泣

先輩は、自分の後輩に、顧客の作り方、カルテの獲得〜活かし方をしっかり後輩に伝えてあげられていますか?

新年度を迎えるにあたり、改めてどのように顧客を獲得していけば良いのか、自分の言葉と行動できちんと示すことができていますか?

先輩に聞けない若手の方!ぜひここから読み解いて実践することで、自分の顧客様と呼べる方が増えますよ!

まずは、全体像を理解するところからいきましょう。

顧客管理の基本作業

私は百貨店販売員のため、顧客管理は徹底して行っています。

ブランドや会社によって違うので、一例として捉えてくださいね。

①カルテをいただき、必要事項記入(下で詳しく解説します!)

②アプローチ(TEL.DM)やコーディネート提案に使う

③下期の買上記録(客数、点数、金額)を調べて会社が定めたランクをつける

④年間の買上記録も同様に行う

⑤上期、下期の増減比較

⑥前年との増減比較

⑦増減比較をふまえての反省点、課題を見つける

⑧カルテの入れ替え(50音順)

これらの作業を期末で年2回行います。

私の所属店舗では全て手書きな上に、手計算しています。約500名前後のお名前を手書きしています。

SC勤務の方や、本社勤務の方など、古臭いことやっているんだ、と思われた方もいらっしゃると思います…。百貨店勤務の方はいまだにこのアナログな仕組みの方、多いのではないでしょうか?

しかし、手書きすることにより半分以上の方のお名前を暗記することに、成功しました。笑(…努力は多少報われています)

別の担当者の顧客様でも、何となくお名前拝見したことあるなぁと思ったら、「いつもご来店いただき、ありがとうございます!」と一言添えるだけで、お客様からも驚かれます。

皆さんはもう行かない、というお店でカルテを書きますか?

もういかない店ではカルテ書かない方がほとんどだと思います。

会社やブランドによっては、カルテ獲得強化、月間目標件数など定められていると思いますが、ただ書いていただく、とりあえずお買い上げ商品だけ記入する、アプローチたまにする、でも買い上げがないので、時期が来たら処分じゃ、紙の無駄ですし、何よりお客様に対して失礼ですよね。

カルテをいただけるということ=信頼できるだと私は思っています。

お客様より信頼していただける接客ができれば、自然とまたこの方にお会いしたいな、と思いますし、「お会計お待ちの間に、よろしければお名前いただけますか?」と、お勧めができますし、お客様も快く書いてくださる事が多いです。

顧客様がたくさんいる=お客様より自分が信頼されている証拠です。

カルテをいただいたら何を書けば良いのでしょうか?

基本は

・氏名

・住所(DM出してOKかも記入)

・電話番号(TELしてOKか、時間帯や、留守電の有無も記入)

・生年月日(バースデーポイントのご案内もできるので、月だけは必ずいただきましょう!)

・自社ポイントカードの会員番号

・ハウスカードの有無、カード種別(現金専用カードや、ポイント率など)

・買上日、買い上げ点数、金額

コメント欄には
・どのような話をしたのか(雑談でもOK、1番印象深い話を書いておく)

・どういったカラーやコーデがお好きなのか(普段はネイビー多、着回しできるようカセットアイテムばかり、ポイントカラー挑戦したい)

・今回のアイテムの用途(通勤〜休日までの着回し用)

・気になられていたアイテムや、次回入荷連絡したほうが良いアイテム(2月末DELプリーツスカート)

など…あげればキリがないのですが、これらをきちんと書くようにしましょう!

少ないかもしれませんが…今年1年間、私は年間で新規カルテを80枚獲得しました。その中の20名が、2回目以降の再来店された顧客様でした。来季の課題はリピート率25%をどこまであげられるか。

単純計算でいくと1年間で20名ずつ顧客を増やすことができれば、5年間で100名増えますし、10年間で200名、自分のファンが増えるということになります。これだけ多くのお客様に信頼されたら、販売員としてすごく幸せだと思います。

 

次回は今回学んだことを活かし、どのようにアプローチをして日頃から使いこなしていくかをご説明します!

 

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小さなことでも、構わないので、ぜひお悩み送ってくださいね!

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また来週〜!

 

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SAKI
About SAKI 39 Articles
1991(平成3年)2月生まれ、28歳。 販売歴10年。 ゴディバジャパン株式会社にて、洋菓子販売を3年経験したのち、株式会社アダストリア入社。 アパレル販売経験を積み、ステップアップとして国内大手アパレルメーカーへ転職。 1年目から4年連続、館・会社から各種表彰受賞。 ブランド個人売上2年連続全国1位。 現在、都内百貨店でサブ店長を務める。 セールス、マネジメントどちらもこなすプレイングマネージャーとしての目線を生かし、若手からベテランまで、『これなら自分でもできる!』と思っていただけるような、わかりやすい記事を配信いたします。

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