みなさま、こんにちは。
現役販売員、SAKIです！
↓はじめましての方はこちらもどうぞ！
1月最終週、期末に向けてラストスパートをかける時期に突入しますね。
最近よく他店の後輩や、他ブランドのスタッフから、顧客ってどうやって増やしてますか？と聞かれることが多いです。
自分の店の先輩に聞きなさいよ！って突っ込みを入れると、先輩もあんまり説明してくれない、カルテ取って連絡すればいい、だけで何だかよくわからなくて…など。皆様の周りではないかもしれませんが、私の周りでは、曖昧な答えばっかり伝えている方が多い印象でした。泣
先輩は、自分の後輩に、顧客の作り方、カルテの獲得〜活かし方をしっかり後輩に伝えてあげられていますか？
新年度を迎えるにあたり、改めてどのように顧客を獲得していけば良いのか、自分の言葉と行動できちんと示すことができていますか？
先輩に聞けない若手の方！ぜひここから読み解いて実践することで、自分の顧客様と呼べる方が増えますよ！
まずは、全体像を理解するところからいきましょう。
顧客管理の基本作業
私は百貨店販売員のため、顧客管理は徹底して行っています。
ブランドや会社によって違うので、一例として捉えてくださいね。
①カルテをいただき、必要事項記入(下で詳しく解説します！)
②アプローチ(TEL.DM)やコーディネート提案に使う
③下期の買上記録(客数、点数、金額)を調べて会社が定めたランクをつける
④年間の買上記録も同様に行う
⑤上期、下期の増減比較
⑥前年との増減比較
⑦増減比較をふまえての反省点、課題を見つける
⑧カルテの入れ替え(50音順)
これらの作業を期末で年2回行います。
私の所属店舗では全て手書きな上に、手計算しています。約500名前後のお名前を手書きしています。
SC勤務の方や、本社勤務の方など、古臭いことやっているんだ、と思われた方もいらっしゃると思います…。百貨店勤務の方はいまだにこのアナログな仕組みの方、多いのではないでしょうか？
しかし、手書きすることにより半分以上の方のお名前を暗記することに、成功しました。笑(…努力は多少報われています)
別の担当者の顧客様でも、何となくお名前拝見したことあるなぁと思ったら、「いつもご来店いただき、ありがとうございます！」と一言添えるだけで、お客様からも驚かれます。
皆さんはもう行かない、というお店でカルテを書きますか？
もういかない店ではカルテ書かない方がほとんどだと思います。
会社やブランドによっては、カルテ獲得強化、月間目標件数など定められていると思いますが、ただ書いていただく、とりあえずお買い上げ商品だけ記入する、アプローチたまにする、でも買い上げがないので、時期が来たら処分じゃ、紙の無駄ですし、何よりお客様に対して失礼ですよね。
カルテをいただけるということ＝信頼できるだと私は思っています。
お客様より信頼していただける接客ができれば、自然とまたこの方にお会いしたいな、と思いますし、「お会計お待ちの間に、よろしければお名前いただけますか？」と、お勧めができますし、お客様も快く書いてくださる事が多いです。
顧客様がたくさんいる＝お客様より自分が信頼されている証拠です。
カルテをいただいたら何を書けば良いのでしょうか？
基本は
・氏名
・住所(DM出してOKかも記入)
・電話番号(TELしてOKか、時間帯や、留守電の有無も記入)
・生年月日(バースデーポイントのご案内もできるので、月だけは必ずいただきましょう！)
・自社ポイントカードの会員番号
・ハウスカードの有無、カード種別(現金専用カードや、ポイント率など)
・買上日、買い上げ点数、金額
コメント欄には
・どのような話をしたのか(雑談でもOK、1番印象深い話を書いておく)
・どういったカラーやコーデがお好きなのか(普段はネイビー多、着回しできるようカセットアイテムばかり、ポイントカラー挑戦したい)
・今回のアイテムの用途(通勤〜休日までの着回し用)
・気になられていたアイテムや、次回入荷連絡したほうが良いアイテム(2月末DELプリーツスカート)
など…あげればキリがないのですが、これらをきちんと書くようにしましょう！
少ないかもしれませんが…今年1年間、私は年間で新規カルテを80枚獲得しました。その中の20名が、2回目以降の再来店された顧客様でした。来季の課題はリピート率25%をどこまであげられるか。
単純計算でいくと1年間で20名ずつ顧客を増やすことができれば、5年間で100名増えますし、10年間で200名、自分のファンが増えるということになります。これだけ多くのお客様に信頼されたら、販売員としてすごく幸せだと思います。
次回は今回学んだことを活かし、どのようにアプローチをして日頃から使いこなしていくかをご説明します！
