「自分が声をかけたお客様を他のスタッフから横取りされる!」と相談された時の対処方法

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こんにちは、ヨツモト リョウヘイ(@Playtopseller)です。

「自分が声をかけたお客様を他のスタッフから横取りされる!」

あなたが店長やエリアマネージャーの立場でこんな相談を担当店舗の販売員さんからされたらどんな対応や対処をしますか?

アパレル店舗で未だにおこる「お客様をとったとられた問題」、結構悩んでいる人も多いと思います。
全国のアパレル販売員が集まるオンライングループ「Seller’sRoom」でも今回トピックに上がり、その中の1つで、あるエリアマネージャーが実際にあった事例をご紹介します。

同じような悩みを持っている方はぜひ参考にしてみてください。

 

「自分が声をかけたお客様を他のスタッフから横取りされる!」の状況は?

まずは状況を確認し、そのスタッフの店頭での動きを確認します。

浮き出た状況として以下

「ファーストアプローチからセカンドアプローチまでの時間が長い」
「お客様との距離が3.4メートルくらい離れている」
しかもお客様は明らかにその商品へ興味を持っていて、なんならスタッフを探すような仕草をしているのにも関わらず、セカンドアプローチを掛けていなかった。

そのため他のスタッフが「応対する気がないのなら自分が応対行くよ」って事で声をかけてました。

横取りされたと言っていたスタッフは「お客様にゆっくりと見てもらいたかったから」と言う言い分でしたが、見ていても必要以上に間と距離を取りすぎているように思えました。

 

「自分が声をかけたお客様を他のスタッフから横取りされる!」の対応は?

対応として客観的に見た事実を伝ええ、お客様にとってベストなタイミング、距離感、立ち位置を一緒に確認する。

【距離感(立ち位置)】
お客様が顔を上げたら視界に入る距離、場所。

【タイミング】
一つの商品を手に取り5秒ほど見ている。
商品を持って周りを見ている。
→スタッフか関連アイテムを探しているから。

【その他】
お客様を洞察する必要があるので、お客様から目線を外しすぎない。(凝視しないように注意)

 

今回の件では、相談してきた販売員が間を取りすぎるのは苦手な客層に限ってで、距離を取っている理由はお客様から声をかけてくる待っているので、それを改善する事が解決に繋がる。

 

お客様にどのタイミングで接客サービスを開始するか?の意思統一が必要

今回の事例が全ての事例や解決策という訳ではなく、あくまで1つの事例です。
逆に適切な距離感と時間をお客様に提供しているにも関わらず「売りたい」という気持ちが強い他の販売員さんに結果的に横取りされてしまっているパターンも実際にあります。

この問題の根本的な解決策はブランドや店舗でしっかりと「お客様にどのタイミングで接客サービスを開始するか?」の意思統一をしておく事です。
ここをちゃんと統一しておかないと、これから先も同じ問題がでてきますからね。

ちなみに僕のオススメはこれです。
ご参考にどうぞ。

【TopSellerがおしえる圧倒的に売るためだけの教科書 vol1】 圧倒的に売りたいなら「無視しろ」

 

 

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四元亮平
About 四元亮平 196 Articles
PLAY inc 代表/セールスコンサルタント 日本で1番アパレル販売員を育てるメディア「TopSeller.Style」主宰 ヒューマンアカデミー ファッションビジネス科 非常勤講師 <略歴> 元PaulSmith(JOI’X CORPORATION)全国売上1位。 2009年アパレル雑貨製造企画メーカーとして独立起業。 2010年メーカー業と並行し店舗運営事業を開始。 2015年アパレル向け総合コンサルティング会社PLAY設立。 事業を個人主軸にした活動に集約。 現場に立つコンサルタントとして活動開始。 現在は「ファッションで人を幸せにする人達を幸せにする」をテーマに セールス、マーケティング、ブランディング、店舗マネジメントなど総合アパレルコンサルティングサービスを提供中。 <直近の主な仕事一覧> BMW japan Motorradアパレルセールスコンサルティング Lee japan 直営店事業部 人材マネジメントコンサルティング 三井不動産新規事業部 リテールマネジメントコンサルティング 林五「KUBERA9981」リテールマネジメントコンサルティング Ajioka「GANZO」定期セールスセミナー

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