こんにちは！
ひなです
昨今はコロナの影響でお客様は減っていますし、お客様から見てもなかなか接客してもらい辛い環境になってきていますね。
でもそんな時にも減るのが化粧品！
毎日使う日用品ですので、こればっかりは我慢自粛で済む話ではありません。
特にデパコスは通販をしないこだわり(化粧品は肌を見せていただいて販売するものだ！という感じ)ブランドも多く、なんとしても百貨店には行かなくちゃいけないという方も多いのではないでしょうか？
せっかくお買い物に来たからには｢良い接客｣を受けたいですよね。
私のTwitterに寄せられるお悩みでお肌悩みに次いで圧倒的に多いのが
｢コスメカウンターに行ったけど雑な接客をされてショックだった
どうすれは良いサービスを受けられるのか
です。｣
これ衝撃じゃないですか？
｢何を買えばいいか分からない｣
ではないんですよ。
欲しい物があってわざわざ店頭に足を運んでいただけていて、その上で嫌な気持ちになってしまったお客様が沢山居る。
トプセラの記事を読まれて積極的な情報収集をして販売に活かしていらっしゃる意欲的な販売員さんの中にはおられないと思いますが、
世の中には｢出来るなら接客したくない｣と考えてしまう販売員もいることも事実です。
私の職場でもそういう美容部員はやっぱりいます。
日によって｢今日はやる気が出ない｣といった話が出る人ならもっといます。
それならなぜ販売員になったのか？というところですがまあそれは人それぞれですよね。
元々は接客が好きだった筈なのに疲れてしまったというパターンも多い気がします。
でもそういった事情ってお客様には関係ない。
そうは言っても販売員も人間、日によってはコンディションやモチベーションにバラツキがある日もありますよね。
それならお客様はどうすれば
･接客したい！･本当に良い商品を勧めたい･お客様が喜ばれることが嬉しい
こんなふうに考えていてコンディションも良い販売員を、見抜いて接客を受けることが出来るのか…
今日はそんな良い接客を受けられるポイントをお伝えします！
良い販売員の特徴
ポイントは3つ
①店(コスメカウンター内)に入って販売員を見た時に目がすぐに合う、目が合うとニコッとアイコンタクトをとってくれる
②オススメを聞いた時にブランドとしての推奨品だけでなく自身のオススメを喜んで教えてくれる
③他の色も見たい、他にどんな種類のアイテムがあるのかといった予想される質問を先回りして動いてくれる
この3点が出来ているということは｢お客様に喜んでいただきたい｣という考えが思考の土台になっている証拠です。
ヨツモト主宰のお話でもありましたが、
気持ちよくお買い物していただくのが一番売上に繋がるということが分かっている販売員はやっぱりやり手ですね。
では詳しくお話していきます。
①店(コスメカウンター内)に入って販売員を見た時に目がすぐに合う、目が合うとニコッとアイコンタクトをとってくれる
｢接客したい！｣と思っているかどうかが表れます。
商品の詳細をお伝えして売るだけが仕事という考えでは出来ませんし、疲れていたり余裕がない時にもなかなかできません。
笑顔は相手への気遣いです。
販売員から見ると当たり前のことなのですが、当たり前がきちんと出来ている人は案外少ないのかもしれません。
これだけでもコンディションの良い販売員に出会う大きな指標になります。
②オススメを聞いた時にブランドとしての推奨品だけでなく自身のオススメを喜んで教えてくれる
giveが喜びに感じられる人かが分かります。
販売員の最低限の仕事としてはブランドとしての推奨品をお伝えすれば義務は果たせます。
そのうえでわざわざ自身のオススメをご紹介するのは責任も伴いますし手間もかかります。
そんなデメリットを乗り越えて良い商品を知ってもらいたいと考えている販売員の話は有益です。
ご提案するからには根拠もあるはずなので商品知識も豊富です。またお客様になるべくgiveしたい、お客様に合ったご提案をなるべくしたいと心掛けている方が多いためです。
それにもちろん人それぞれ合う合わないはあれど、美容やファッションに詳しい身近な人におすすめを教えてもらえればそれだけでも嬉しいですよね。
それだけでも有益な情報が得られますし、素敵な販売員を見つけるヒントにもなりますのでオススメを尋ねてみるのはおすすめです。笑
③他の色も見たい、他にどんな種類のアイテムがあるのかといった予想される質問を先回りして動いてくれる
商品を出して欲しいと伝えて出すのは皆していますが、｢お客様が何をして欲しいのか｣を考えて動いている販売員は意外とひと握りです。
トプセラではこれは基本でさらにどうしよう！というお話を皆さん読んでいらっしゃると思いますがこと現場、特に人で溢れかえったデパートの美容部員に注目すると正直出来ていない場面は多いと思います。
言われたことだけ忠実にしていればクレームにはならないですもんね…
どれだけ喜んでもらえるかよりも、どれだけクレームを回避出来るかを考えて働いてしまう時ってあります。
でもクレームがない＝満足度の高い接客かというとそうではないですよね。
そんな時に販売員が注意したいのはお客様の求めているものを先回りできているか。
これは自分の接客を見つめ直す指標になりますので販売員さんは立ち止まった時には思い出してください。
お客様から見ても先回りして気を遣える販売員は信用できますよね。
以上3点がモチベーションも高くコンディションのいい販売員を見つけるポイントです。
これらのポイントは私自身が初めて対応させていただくお客様には必ず気をつけていることでもあります。
何度も言いますが、販売員は｢お客様に喜んでいたただきたい｣というテーマが思考の土台にあることがとても大切だと思うのです。
満足のいくお買い物をしていただいてこそ売上は付いてきます。
販売戦略やVMDはその後です。
それをすっ飛ばしている方はいらっしゃいませんか？
｢お客様が最低限不快にならない、気分よくお帰りいただける｣
これが当たり前であってほしい、せめてせっかくのワクワクした気持ちが下がらないままお買い物してほしいと願っています。
読んで下さったあなたが
お客様としてコスメカウンターやお店に来られる際は、ぜひこの3点に注目して素敵な販売員と出会ってください！
販売員の方がこちらを読んでいただけたのなら、モチベーションが下がった時でもこの3点だけは意識し良い接客体験を積み重ねて
またモチベーションを上げていきましょう！
