こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイです。
先週の記事で、全国の販売員さんが集まるグループ「Seller’s room」で募集した「こんな店長が居たから今も販売員やってます！」を掲載したんですが「これリアルな声ですよね」と反響を頂きました。
現役で販売の現場に日々立っている人達の言葉ですから、共感していただけるのだと思います。
と、いう事で今週もSeller’s roomでのトピックを掲載したいと思います。
今週は「お店で自分の情緒のコントロールはどうされていますか？」という質問へのSeller’s roomのメンバーの答えです。
現役の販売員の悩みを現役の販売員のみんなで相談にのり、答える。
そんな流れでいつも進みます。
今回は、とある店舗のこんな「ちょっといい話」から始まりました。
お店で自分の情緒のコントロールはどうされていますか？
他のスタッフが以前接客したお客さまが再来店、お買上げくださったのですが、お帰りの際に、「前回応対してくれた店員さんとの会話が本当に楽しくてまた来ました」、と言ってもらえたのです。
自店は店長が複数店舗をかけもちしているお店のひとつで、しかも売上規模が小さいため、ほとんど店長は不在。
そのお客さまを前回応対したというスタッフと、社歴だけは長い私が中心になって、ここ1年間、ともに一生懸命お店を盛り立ててきました。
でもなかなか結果が出ないなぁ、…という悩み多い日々の中で、そのお客さまの言葉が本当に嬉しくて、わたし思わず涙ぐんでしまいました。
お客さま自身も車椅子をご使用されていて、体が不自由なご様子で、お連れの方がしきりに
「この前ここで買物をしたことが楽しかったみたいで、声をあげて笑ったのも久しぶりだったんですよ」
なんて言ってくれちゃうもんだから、彼女の接客の力にも感動して、…結果、情緒がコントロール不能に。
本当にお恥ずかしいのですが、めっちゃ泣いてしまいました。
車椅子のお客さまもわたしにつられたのか泣いてしまって、もう何がなんだかなカオス状態に。
以前から、不意にお客さまから感動しちゃうようなお言葉をいただくと、実はその度にちょっと泣きそうになってましたが、
今まではギリギリのところでなんとかコントロールしていました。
年を取って涙腺のコントロールがきかなくなってきたことを本日痛感した次第。
こんなことではダメだと思うので、もし何か痛烈に効く情緒のコントロール方法や、そんな都合の良いものでなくても、
その場でごまかす方法などがあれば教えていただけないでしょうか。
という、相談です。
これから、この相談への答えをいくつか掲載しますが、この話を聞いたSeller’s roomのメンバーは一様に「それって最高じゃないですか」という話で先に盛り上がりました。
だって、それこそ「究極の対面販売」だと、僕も思います。
お客様に感動を与えるのは当然ですが、お客様から感動を与えられるのも、この仕事ならではだと思うんです。
商品もブランドも大事ですが、店舗ではやはり「人」です。
そんな事を再認識させてくれるお話でした。
ほんと、励みになる。
そして、毎日頑張ってるあなたの励みにもなって欲しい。
では、回答いきますね。
現役販売員が教えるお店で自分の情緒のコントロール方法 no1
私もこの場面ではウルウルしてしまうタイプです。
(寧ろ拝見しながらちょっと、泣けました。私も最近、涙腺緩すぎて老いを感じています（笑）)
色んなタイプのお客様が、いるから色んなスタッフが、居なきゃ、居た方が良いと私は感じてます。
また、とくにコチラのお客様は嬉しかった事が｢久しぶりに声を出して笑った事｣
それは｢感情の部分｣だと思うんです。
モノを購入いただくまであった幾つかの接客内容があったと思います。
｢商品説明、知識、提案(アドバイス)｣
｢言葉遣い(言い回し)｣
｢笑顔｣｢接客リズム｣などなど。
その中で、お客様のニーズは今回。
ネットにはない。
｢人同士の触れ合い｣
というところが大きく心に残ったのかな。と思いました。
外での買い物1つでも、車椅子ですと、不自由な事や思いをする過去も多かったりしたのでは、ないでしょうか？
私はお客様一人一人の｢幸せ、満足｣は何かを即座に見抜ける事もトップセラーになれる大事な1つと考えています。
現役販売員が教えるお店で自分の情緒のコントロール方法 no2
『情緒不安定』➡️『感受性が豊か』という捉え方もできると思います☝️
『感受性が豊か』な事は接客する上ではむしろ大切な『共感力』がある証ですよ。
今回だって、以前接客した人の気持ちやその接客を受けて感動したお客様の気持ちを想像して、共に感じる（共感する）事が出来たから涙が溢れてきたんだろうなと思います。
『共感力』ってほんとに才能で自然に持ってる人とそうでない人がいてると思うので 相談者さんはきっと販売員に向いている方なんやと思います。
ここで涙が溢れてこない僕は『共感力』低めですね。。。笑笑
人にはそれぞれキャラや特徴があるけどそれは全て 相談者 さんの『魅力』ですよ！
僕もroom入って2ヶ月くらいですがトプセラの人たちは、きっと『キャラ』を『魅力』に変換してくれる人が多いなぁと感じているので、接客で行き詰まったらどんどん投げかけて下さい。
メンタル鍛えるならマインドフルネス（瞑想）とかいいんじゃないですか！
少し宗教じみてる感じがするかもですが科学的根拠もあるらしいです。
4〜5年前から海外のビジネスマンの間でも流行っているようで最近だとメンタリストでおなじみのDAIGOさんが最近のYouTubeでも心理学的な効果を語っていましたので現時点でも科学的に正しいようです☝️
お風呂の中とかパーソナルなスペースで10分くらい毎日やったら感情ダダ漏れになること減るかも。笑
現役販売員が教えるお店で自分の情緒のコントロール方法 no3
マインドフルネスは自分もやった事あって、簡単なのは日常的に今でもやってます。
Google社とかは朝勤務する前にマインドフルネスやって業績が上がった、なんて話もあるらしいです。
おススメです。
現役販売員が教えるお店で自分の情緒のコントロール方法 no4
恋をしたらどうするか？が前の会社のとある勉強会の議題でした。
相手のことをもっと知りたくなる！
その気持ちが接客と一緒だよ〜という結論だったのですが(えへへ)
良い意味で肩の力が抜けます！
AMAZONに対抗できる唯一の方法が究極の対面販売
店舗での対面は人と人がダイレクトに接する場所なので、ECとは違い感情や情緒があって当然です。
その感情や情緒は、「買い物」をするだけであるなら効率的ではないと思います。
究極の自動販売機であるAMAZONは簡単に、どこでも、いつでも、好きな時に買えて最高に効率的です。
世の中の多くの小売業は「AMAZON」を見本にし、「AMAZON」と競争をしていますが真似して本当に勝てますか？
僕はAMAZONに対抗できる唯一の方法は、こんな1人の販売員が涙する究極の対面販売だと思いますよ。
現役で活躍する販売員が集まるSeller’s room より。
