こんにちは
ひなです
いきなりで恐縮ですが、今回は先週のお化粧直し企画の続きの予定でしたのを変更させていただきます。
お化粧直し記事はまた次週に載せますので！！お待ちいただいていた方には申し訳ありません。
そうしてでも書きたかったテーマは、
コロナウイルス感染拡大に伴った店頭自粛の流れの中で販売員は何が出来るのかです。
店舗により様々な対応があると思いますが、化粧品販売の実例から何か参考になることがあればと書かせていただきます。
まず、26日にありました政府のイベント自粛要請を受け百貨店や専門店に入っている殆どのブランドが｢肌に触れる店頭活動｣の完全禁止を発表しました。
ここでの｢肌に触れる店頭活動｣とは、
･お客様のお顔にスキンケアやメイクを美容部員が施す
･お客様のお手元に美容部員が化粧品を付ける
･肌に当てて測る肌診断装置の使用
が当ります。
ちなみにファンデーションや眉ペン等のレフィルをケースにセットするサービスも衛生面で禁止です。
店頭では
｢えっ手元で試していただくのもダメなの！？｣
｢肌診断が出来ないなんてわざわざ買いに来てもらう意味が無くなる…｣
｢去年その場のタッチでご購入いただけたメイク部門が全部転んでしまった｣
｢こんな状態でどうやって売ればいいのか分からない……｣
といった声が飛び交っています。
私達美容部員はお顔に触れることが生業ですので、それはもう大混乱。
でもそんな時にもお客様はいらっしゃいます。
こんな時期にせっかく来てくださったお客様に出来ることは全てしたい。精一杯のおもてなしでは何をするべきか？
化粧品販売員の立場から考えました。
様々ある環境によって向き不向きはあるとは思いますが、一例としてご覧ください！
感染予防体制を受けてできる接客対応
･まずはお客様にタッチ活動ができない事情をご理解いただく
｢お付けする事は出来ません。申し訳ございません。｣
で終わってしまうとお客様の印象は｢せっかく来たのに断られた｣となってしまいます。
｢ご自身で付けていただく形となり大変申し訳ないのですが、宜しければお試しされませんか？｣
というように出来ない事の謝罪をしながらも出来る事の提示をするようにしましょう。
印象としても｢提案してくれた｣となり断られた印象にはなりにくいです。
･好きなだけ試せる自由の確保
普段はリムーバーを含ませたコットン等直接手渡しでお使いいただきますが、
今回はトレーに全て置いてお渡しすべきです。
コットンや使い捨て筆などの必要な物品をお客様が取りやすい位置に用意します。(写真に収める為アルコールを寝かせましたが、実際にはトレーの外に置いた方が清潔です！)
お試ししている姿をただ見ているのではなく、お客様の利き手側に物品を動かしたり使ったコットンをすぐに受け取る等細かな気配りに注意します。
ここが上手くいくと、居心地良く過ごしていただけて｢自分で試すのもこれはこれで良かったな｣と満足していただけます。
また販売員がアルコール消毒をしてから物品に触れるのは勿論ですが、
お客様のお手元を消毒して差し上げることもお忘れなく！
･いつも以上に一歩踏み込んだカウンセリング
肌に触れると様々なことが分かります。
水分油分のバランスはどうか
肌はごわついていないか？薄い体質なのか？
皮膚温は低いまたは高すぎないか、巡りはどうかetc.…
私はこの感覚に自信があります。
だからこそタッチが出来ないと聞いたとき不安を感じたと同時に肌を診ることに頼りきった接客をしていたことに気付きました。
お客様がどんな生活で今どんなお肌悩みがあるのか。
なぜそれが嫌なのか。いつどんな時に気になるのか。どんな肌になりたいか。どんな雰囲気を目指しているのか。
これは言葉で教えていただかないと分かり得ないことです。
こうして考えると
化粧品は生活に寄り添ったものですので、
｢この状態の肌にはこのお手入れを｣なんて単純なセオリーでは不十分であり、それを越えたパーソナルなご提案が必要だと分かりますね。
この機会に心に添った接客を
どんな状況にあっても販売員の仕事は
お客様がいらっしゃれば満足してお帰りいただくという事に変わりはありません。
容易に接触が出来ない、肌に触れられない今だからこそ
心と心で触れ合って、この嫌な緊張感を解ける時間を過ごしていただけたなら販売員冥利に尽きますよね。
出来ないことは仕方ないので、今出来ることを精一杯頑張りましょう。
そしてコロナウイルスが終息した頃にはさらにスキルアップした自分が居るという、、完璧な作戦でいきましょう！
次週こそはお化粧直しのポイントメイクVer.をお伝えしますね。よろしくお願いいたします！
