セールス＆マネジメントKOSUです。
さて本日は、皆さんも使っているであろうコミュニケイションツールアプリLINE（ライン）についてです！
ツールはLINEでもSlackでもなんでも良いのですが、
便利な反面、大きな落とし穴もあるツールである、
ということを知って運用して欲しいなと思って今回取り上げます。
リアルでのやり取りからZOOMなどデジタルツールを使ってのやり取りが増えているかと思いますが、現場の販売員は身近なLINEなどが多いでしょう。
僕のお店もLINEグループを作製して、日々の連絡事項、売上報告などに使用しています。
正直便利です。通話も無料だし。
しかし、運用していくにつれて、たくさんの問題もでてきました。今日はそこのところについて触れていこうかと思います。
LINEグループを使うメリット
LINEグループにスタッフを招待し、日々の連絡事項を共有している事でしょう。
お店の勤務はシフト制で、全スタッフが揃って出勤する日などありませんので引継ぎなどもLINEがあるとやはり便利です。
連絡事項内容は
・売上報告
・店舗方針
・業務引き継ぎ
・商品情報
・販促内容共有
・シフト共有
・個別対応の案件（クレームなど）
などが多いかなと思います。
これらを出勤後に確認し、直接共有するのは正直かなりしんどいのが本音です。
しかし、ノートを作ったり、画像アルバムなども一つのLINEグループにまとめて共有できるのでやはり便利！
これは皆さんも実感されていることですね。
では、デメリットは何でしょうか？いくつか例に出してみます。
売上報告→売上が低いと吊るし上げられる
これが最もスタッフが嫌がる事ですね。
「なんで売上低いの？」みたいな詰めリプライを飛ばす店長がいると最悪。
売上が低い時に理由を聞いて納得する上司はいないので、前向きにそのやり取りが着地したことがありません。
店長がトップで店回して、売上低かった時に、納得のいく弁明をされることもないのでスタッフの不満はMAXになりやすいです。
なにより問題なのはこれを全員が参加している、グループでやる事です。
公開処刑と言われるやつですね。
リアルで置き換えたときに全員が並んでいる前で特定のスタッフを怒る。
怒られるスタッフには相当な精神的なダメージを負います。
これを、ネットだからOKにはなりません。
これはパワハラにあたります。
また、それを見てる他のスタッフも恐怖です。良い環境とはいえず、やばいことは隠す雰囲気ができあがります。
実はテキストでは伝わらないことのほうが多い
・店舗方針
・商品情報
・販促内容共有
などをテキストベースでLINEに共有したが上手く伝わらないと悩む人も多いのではないでしょうか。
これに関しては、抽象的な部分も多いこと、詳細に書けば書くほど文章では伝わりにくくなるからです。
人に伝わる強さは、対面のリアル＞動画＞画像＞テキスト（文章）です。
店舗の仕事の性質上、文章よりリアルで見せることの方が伝わる物が多いです。
商品情報などがそうですね。スタイリングは写真を使えばカバーできますが、質感などは文章では伝わりにくくなります。
LINEというツールは便利ではあるが、
コミュニケーションの補佐をしてくれているという認識に変えましょう。
確実に自分の意図したことを伝えられるものではありません。齟齬がでる前提でいた方がいいです。
連絡ノート、業務日誌なども同じです。
書いたからOKの丸投げスタンスはダメです。
LINEですら流して見る時代です。本当に伝えなければいけない事はリアルで伝えないと浸透しません。
休日でも容赦ない通知
僕のお店はスタッフ数が多くカテゴリーも多いのでたくさんのLINEグループができました。
お店では、
①全体グループ
②社員グループ
③メンズグループ
④レディースグループ
さらに、、、
⑤担当エリアマネジャーとのグループ
⑥ブランドの総合グループ
⑦ブランドメンズグループ
⑧ブランドレディースグループ
⑨店長のライングループ
加えて、個人間でのやり取りもありますよね。
何個あるねん！！！
これらの通知が1日1回もない。。。なんて平和な日はもちろんありません。
さすがに増えすぎたので整理されましたが、休日の日も常に何かしらの通知がスマホには表示されます。もちろん、休みを取った気にはなれません。
精神衛生上かなり悪いです。
また、気軽にコミュニケーションを取れるツールであるがゆえに、連絡が頻繁に着てしまうデメリットがあります。
店舗ではクレーム対応などその人しかわからない事もあるので連絡しなければいけない事もあるのですが、
それに頼りすぎると店舗スタッフが自身で店舗の問題を解決できる力が身に付きにくくなります。
相談事などは良いですが、仕事、業務についての連絡が頻繁に来るようならスタッフレベルが低い証拠です。頼られていることに満足している人もいるのですが、育てられていない裏返しです。
運用のルールを決める
意外とLINEグループを作製したは良いが、ルールを決めていないというのは多いです。
運用のルールはお店単位でいいので決めておいた方が揉めないので良いです。
僕が運用していた際のルールも合わせてご紹介しておきます。
勤務時間以外は使用しない
・休日のスタッフに連絡するのは緊急時以外しない。勤務時間外に仕事をさせること自体間違っているという常識に合わせる。
・日報など帰りの電車で報告してるケースも良くありますよね。勤務時間内に収まらない仕事の段取り自体が間違っている。
夕方以降の使用は避ける。
・18時以降は決まった売上報告以外は禁止するなどです。寝る前に仕事の連絡なんて誰も見たくありません。スタッフのプライベートを守るのも仕事です。
個人情報、企業情報には注意を
・どこから情報が流出するかわからない時代です。個人情報は絶対にアップしてはいけません。企業の内部情報も同様です。
＠メンションをつける宛先
・グループは便利ですが全員に通知がいくので、誰が反応して、誰が返信すればよいのかわからなくなります。誰に反応して欲しいのか指定しましょう。
・全体に発信する内容については、レス不要にするのも大事です。何でも返事させるのは通知の重複など手間です。「確認しました」「承知しました」とかですね。重要なモノだけ返事してもらうとかでもいいです。
！ 絵文字、顔文字を使う
・ふざけているわけではなく割と真面目な話です。テキストベースのやり取りは無機質で冷たい印象がかなり強いです。実際の人物とテキスト上だと別人みたいになる人も多いのでオススメ。
例えば、
お疲れ様です、
お疲れ様です！
お疲れ様です(^^)/
こんな感じで伝わり方が柔らかく、どうゆう感情なのか伝わりますよね。僕も最初は仕事だし使わなくて良いと思ってましたが、スタッフからは感情がわからないから怖い人と思われていました。
このコロナの状況は今年も続きそうです。
リアルでのコミュニケーションは減り、テキストベースでのやり取りも増えてきます。
スタッフとのやり取りとしてＬＩＮＥなどのツールはこれからも頻繁に使うことになると思います。
便利ですが、それがスタッフの負担になっているケースは多いです。
今一度見直してみてください。
