ショップ回りをしているとセール疲れからでしょうか、アパレル販売員の聞くに耐えないアプローチがたくさん耳に飛び込んできます。危機感しかないので、今日はあるあるNG集と題して例を挙げていきます。
「もしよろしければお色違い（orサイズ違い）もございますので…」というアプローチ
これ、お客様がその商品の機能やデザインを非常に気に入っていそうで、色違い（サイズ違い）はあるのかな？と思われていそうだったら、OKです。
しかし、このアプローチの場面には本当によく出くわすのですが、9割方はお客様が見始めたばかりだったり、まだアイテムすら絞れていなかったりします。
まだ色違いの存在を気にするほどその商品に注目してないので、お客様のリアクションはせいぜい「あ、はーい。」です。場合によっては無視されてますけど、仕方ないですよね。とりあえず会話（？）したぞ！という無理矢理な一歩感が否めません。そういうことに付き合わせるから、店舗に行くのがめんどくさいとか言われてしまうのですね。
それから、サイズ出しして積んで見せている商品について「よろしければおサイズ確認いたします。出ていないサイズもあるかもしれないので…」というアプローチ。
出しとけよ、って話ですね。
繁忙期やセール期で、フォローの品出しが追いつかない盛り上がりを見せているなら別ですが、そうでないならちゃんと出しておきましょう。サイズを積んで出しているのに「もしかしたら出し漏れがあるかもしれないです」と言うのは、手落ちがある前提、もしくは出ていないサイズも在庫があるかもしれないと期待させる言い方です。お客様に聞かせておいて「申し訳ございません。やはりそちらのサイズはお品切れです…」と答えるの、自分がイヤじゃないですか？
在庫の把握は基本です。品出しも基本。
よかったらご試着できますので…
逆に、今どき試着できないお店があったら教えてもらえますか？
白色はNGくらいならあるかもしれませんが、普通に商業施設に入っているショップでそれはないでしょう。
この声かけをして「え、そうなんですか？！」とか言われないですよね。
大前提として試着はできるのですから、どのくらい変なことを言っているかというと「当店は現金でお支払いいただけます」とわざわざ言うくらい変です。
試着を促したいのであれば「ぜひ、ご試着されてみませんか？」とか「ぜひ、着心地のお試しはいかがですか？」が適切です。
聞いてくれてるのに文末まで言わない人、聞いてもらえてないのに無理やり言い切る人
お客様が聞いてくれてるのに文末まで言わない人は「〇〇だから△△です」というトークができない人が多いです。点でしか「特徴」をつかんでおらず、線で「特長」を話せない人ですね。
お客様「あ、そうなんですね」
NG販売員「はーい」
お客様「…（で？なにかな？）」
NG販売員「ごゆっくりご覧くださーい」
お客様「…？！」
笑っちゃうけど、あるあるなんです。
今日入荷の新規商品と伝えたいのだと思いますが、まず文章が完結していません。肝心の「だから何」が言えていません。本人も言っていることに着地点がなく落ち着かないせいで、自らの「はーい」で締めくくってしまっています。新規入荷という情報はお客様にとって得かというと、新しいモノ好きなお客様以外には、だから何かな？くらいなものです。
中には、新規と聞いて飛びつくような反応は見せたくない…というような、クールさを保とうとするお客様は少なくないです。
「今日入荷したばかりなのですが、実は買い付けが10点しかないんです」とか
「今日入荷したばかりですが、とてもかわいいのでみなさん即決で、もうあと2点になりました。」とか、お客様の注目を引けるような、お客様がリアクションしやすいトークを結論まで持っていけるように心がけましょう。
一方で、聞いてもらえてないのに最後まで言い切る人は、都度お客様の様子を感じ取って行動を合わせようとせず、自分がこうしたいからする、に固執してしまっている人です。もしくは、反応の薄いお客様にイライラしてしまっているのかもしれません。
あなたがアプローチしたことによって、その場を去ろうとしているお客様にしつこく言って聞かせるとか
なんのリアクションもくれないお客様に、あえて声を張って話し続けるとか
考えてみてください。
それはお客様にとって、感じの良い行動ですか？
