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ヨツモトです。
販売員にとってインプットしないといけない情報は
大きく２つの種類があります。
①世の中にある情報。
②お客さんの中にある情報。
この２つの情報をいかに多くインプットしているか否か？
で、接客の際に大きな差が出てきます。
誰にでもアクセスできる情報は誰よりも知っていて当たり前
僕のブログやこのTopSeller.Styleでも
「商品知識だけ伝える販売員はいらない。」と良くお伝えしていますが、間違ってほしくないのは
「商品知識がいらないってコト」ではないですからね。
商品知識は必要です。
自社の商品知識だけではなく、TopSeller.Styleの執筆者の南さんが
書いているような素材の知識などもです。
広義に言えば、素材だけではなく、色彩、モデル、流行、洗濯表示の知識なども。
ただ、それらの知識は基本的に「自分が調べよう」とすれば、今の時代Web上にそれこそ山のように情報があります。
そして、この情報にアクセスするコト自体は比較的イージーです。
つまり、その気になればお客さんでも仕入れるコトが出来る情報です。
ですから、この①の情報については販売員はお客さん以上の圧倒的な情報量を持っているコトが必須です。
商品知識はいらないのではなく、逆。
誰よりも圧倒的に商品知識を持っているコト。
これがTopSellerのスキルを身に着けるうえでの大前提です。
あなたでしか知り得ない情報
圧倒的な商品知識を、ただの商品説明としてお客さんに伝える接客であれば、別にアパレル販売員でなくてもいい。
下手すりゃiPadを商品の横に置いておいて検索してもらえば済む話です。
僕があなたに常日頃伝えているのは
「この圧倒的な商品情報をベースにして、どうやってお客さんが抱える問題を解決し、欲求を満たしていくのか？が大切だと言う事。
その為に必要になってくるのが②の情報。
お客さんの中にある情報。
これは、そのお客さんを接客したあなたしかインプット
するコトできない情報で、誰もが簡単にリーチするコトが
できない情報になってくる。
①の情報を圧倒的にインプットしても、この②の情報を持っていなければただの「宝の持ち腐れ」 になる。
つまり、「代えの利く販売員」で終わってしまう。
誰もが簡単にリーチ出来ない情報にこそ価値がある
お客さんの中にある情報とは、このお客さんがなぜ今日ここにきて、なぜその商品を見て触り、なぜその商品をあなたから買ったり、時には買わなかったりしたのか？
この「なぜ」の部分こそがあなたが接客したお客さんからインプットする「価値」ある情報。
その「なぜ」はお客さん一人一人が違った理由がある。
一人一人がオリジナルの問題を抱えている。
でもね、その一人一人違った理由を数多くインプットしていくと
気が付くコトがでてくる。
それは根本的な共通したモノ。
そう、共通した問題が浮かび上がってくる。
2つの情報の使い方。
お客さん一人一人が持つオリジナルの問題が全てが同じではないしろ②の情報量を増やすと「大きくみれば共通している」
ところが見えてくる。
お客さんが抱える問題を解決する為の商品として、この世の中に100%満たしているモノはほとんどない。
たまたま理想の商品と合致するコトはあるが、100%までとなると「稀」である。
だが、この大きく共通している問題点を解決してくれる100%理想のモノではないけれども満足できるモノはあなたの店の中にも数多くある。
②の情報量を増やし、お客さんの抱える問題をある程度の枠でカテゴリー分けし、①の情報量を駆使してその問題を解決できる商品を的確に提案する。
これが、この２つの情報をインプットするコトの意味とその情報の使い方。
どちらか1つだけでもない。
両方がそろってこそ、最高の接客が出来る。
誰もがリーチ出来る情報は誰よりも圧倒的に有し、
誰もがリーチ出来ない価値ある情報で問題を把握し、
瞬間的にあなたの中にある、最高の「答え」をお客さんに
プレゼントする。
これがTopSellerのアウトプット＝接客術ですよ。
