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ヨツモトです。
多くのアパレル販売員は無意識に積む「経験」をベースに接客スキルを向上させています。
理屈的にはアパレル販売職として現場に立ちお客さんへの接客回数が多ければ多いほど、売れる接客スキルが高いアパレル販売員となる。
この理屈の通りであれば、いつまでも新人アパレル販売員がベテランアパレル販売員を超える売れる販売接客スキルを習得する事が不可能になってしまいますが、前回の記事でお伝えした通り、意識的に「お客さんの中にある情報」を「データ」として収集するコトが出来れば可能となります。
意識的にお客さんの中にある情報を収集する為に必要なコト
「経験」だけに裏付けされたスキルを持つベテラン販売員に、あなたが1日でも早く追いつき追い越すコトが可能になる為に必要なのは「お客さんおの中にある情報」をいかにデータ化し収集するかになります。
この情報を接客する際に収集する時に必要なのが「洞察力」と「質問力」の2つです。
まずあなたが接客するお客さんが、どんなお客さんなのか？
それを「見て判断出来る情報」を収集し共通点を見出す。
あなたの中でお客さんをカテゴリー分けできるようにします。
そして、その各カテゴリーのお客さんがもつ情報を更に細分化し、データを蓄積する為に共通した「キーワード」を含んだ質問を投げかけ各カテゴリーのお客さん特有の情報を引き出していく。
あなたの目の前にいる「不特定多数のお客さん」という大きな枠組みから「このタイプのお客さん」というカテゴリーにどんどん細分化して、データを収集していく為に必要な２つとなります。
視覚的に収取できるデータでカテゴリーを細分化する
洞察力とは簡単に言えば、あなたの目でお客さんを見た時に入ってくる情報でお客さんを判断する力です。
お客さんの着ているモノや身に着けているモノ。
歩き方からモノの触り方。
それら視覚から収集できる情報を元にお客さんをカテゴリー分けします。
この視覚からデータを収集際に必要なのは
あなたの主観的な解釈をいれずに客観的に見るコト。
あなたの先入観を持たずに、目の前にいるお客さんの「事実」だけをデータとして蓄積するコトです。
この「事実」だけをデータ取集するコトにより正確にお客さんをカテゴリー分けするコトが可能になってきます。
少し大げさな例えとして「履いている靴の色」などです。
多くのお客さんが履いている靴の色は「黒」「白」「茶」ですよね。
それ以外の色の靴を履いているお客さんは上記の3色に比べて、数的には少なくなってきますし目立ちます。
「目立つ色」の靴を履いているお客さん。
更に「目立つ色」のハイヒールを履いているお客さん。
その「目立つ色」のハイヒールにタイトなスカート合わせているお客さん。
このように「不特定多数のお客さん」という大きなカテゴリーから「目立つ色の靴を履いたお客さん」という小さなカテゴリーに、更に小さなカテゴリーにあなたの目の前のお客さんを細分化してデータ化していくのです。
まずは意識的にあなたの視覚から収集できるデータで、お客さんを細分化したカテゴリーに落とし込むコトを常習化していきます。
細分化されたお客さんに質問をする
そしてこの「細分化されたお客さん」に対してあなたが設定した共通の「キーワード」をいれた質問を投げかけていきます。
この共通した「キーワード」に対してどんな答えが返ってくるか？
どんな反応をしてくれるか？によってあなたの洞察力からカテゴリー分けされた「カテゴリー特有のお客さん情報」を
収集しデータ化していくコトが可能になってきます。
この「キーワード」は最初は出来るだけ、どのカテゴリーのお客さんにも答えやすいキーワードがいいでしょう。
例えば接客時に「好きな色はありますか？」と聞いてみます。
「目立つ色の靴を履いたお客さん」の答えと「黒の靴を履いたお客さん」の答えでは恐らく違った「色」の答えが返ってくるはずです。
目立つ色の靴を履いているお客さんは派手な色が好みだろう。
といった思い込みに近いモノから、目立つ色の靴を履いている
お客さんはデータ的にこのような色合いを好む割合が多い。
といった選択を選ぶコトができます。
この答えのデータを意識的に取集していけば「経験」からくる曖昧な接客ではなく、あなたの中にあるお客さんの情報データ
から引き出しながら接客を行うコトができます。
経験ではなくデータに基づく接客
視覚的に情報集したデータでお客さんをカテゴリー分けする。
各カテゴリーのお客さんに共通したキーワードが入った質問をし、各カテゴリーのお客さん特有の答えをデータ化し蓄積する。
これを意識的に接客時に行っていければ、あなたの目の前にいるお客さんに対して「何から話せばいいのか？」「何から提案すればいいのか？」が明確になってきます。
あなたの中のあるデータから確率的に高いモノを選んで「このカテゴリーのお客さんのこの場合はこの商品から」という接客をしていくコトが可能になります。
この「データ」を元にした接客の強みは一番確率の高い接客方法がお客さんに合致しなかった時に、その次に高い確率のデータを選んで接客を続けれるコトです。
「経験」だけを頼りに接客をしているベテランアパレル販売員をあなたが超えていく為には、意識的にお客さんの情報を
デー化して蓄積していく。
このデータに基ずいた接客をしていくコトで可能となります。
その為に、出来るだけ多く積極的に接客をするコトも忘れないでくださいね。
お客さんにモノを売る為に接客するのではなく
お客さんの情報を収集しデータ化する為に接客する。
そのぐらいの気持ちでやってもいいぐらい、この情報をデータ化するコトが重要です。
それが売れないベテランアパレル販売員を売れる新人アパレル販売員がぶっちぎる構図となりますよ。
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