こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイです。
この教科書シリーズをいつも熱心に読んでくれいている方のツィートで
無闇矢鱈と声をかけまくっているスタッフの方が売上が取れている
振られる数は多いけど
自分は決定率が高い
どちらが良いのかな— アパレル店員 (@bonmatiere) November 4, 2018
こんなツィートがあったんです。
声をかけまくる方がいいのか？
それとも、ある程度見てもらって買いそうなお客様にだけ声をかけた方がいいのか？
どっちが正解なのか？って話ですが、
どっちも間違いでない。
ってのが一番正しい答えですね。
セールスの中でも小売接客業は「確率論」であるので、多くの見込み客に声をかけた方が買ってくれるお客様にあたりやすいのは事実です。
ですが、その弊害として今日買う気満々のお客様はいいですが「それ以外」のお客様が「あ、この店はプレッシャーきついな」って思われ再来店を潰してしまっている可能性があります。
最初にもお伝えした通り、この教科書シリーズは「初心者は使わないでね」てな内容になっていて、接客に入る前にどこまでお客様が感じるプレッシャーを取り除きながら、事前情報をインプットできるか」
この洞察力をある程度持ち合わせた経験者さん向けですからね。
数打ちゃ当たるなんてやってるのは、まだ「接客」初心者です。
これは「勤続年数や販売歴」を指して初心者という意味ではなく、お客様データをちゃんと自分にいつまでも取り込む事ができていない人を指してるんです。
この教科書を参考にしてもらいながら「買いたいお客様」「今日は見たいだけのお客様」「なんとなく入っただけのお客様」を、ちゃんと見分けられるようになってください。
そうすれば販売員さんもお客様も、もっと幸せに仕事ができて、もっと楽しい買い物ができるようになりますよ。
さて。
ではそろそろ恒例の復習の時間ですね。
明日は皆さんお待ちかねの「TopSeller が教える圧倒的に売るためだけの教科書」の最新版Vol10がアップされますよー！
Vol10に備えて復習しましょう！https://t.co/36zv9s2RLn
— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) November 4, 2018
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— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) November 4, 2018
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— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) November 4, 2018
さて、本日は「敬語は使うな」です。
タイトルだけ見るとクレーム確実ですね。笑
「ここが変だよ日本人」なんてタイトルがつけられそうなぐらい難解な「敬語」
僕が敬語を使うな！というには2つの理由があります。
その1つが「正しい敬語」を使える人が少ないから。
「尊敬語、謙譲語、丁寧語」が入り混じっているパターンが多い。笑
これについては、僕自身もそうだからです。
大抵は新人時代に「お客様には敬語で接客です！」と教えられ、マニュアルみたいなものを渡されます。
例えば「買うを敬語にしなさい」みたいな問題が出て「お買い上げになる」と書き込む。
そして、それを覚えろ。みたいな。
あとは百貨店勤務をされている販売員さんなら必ず教えられる「接客8大用語」というものがあってですね
「いらっしゃいませ」
「かしこまりました」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせ致しました」
「失礼致します」
「恐れ入ります」
「申し訳ございません」
「ありがとうございました」
これですね。
まあ、このあたりは時あるごとに復唱させられる機会があるので身についてたりするんですが、、、その他は怪しい。笑
単に丁寧に話すことを「敬語」と認識していたりして、とりあえず「ございます」つけときゃ大丈夫だろ！みたいな変な日本語になっていたり。
いっそそれなら「敬語」を意識しない方がマシだと思います。
これは2つ目の理由にも繋がっていきます。
お客様はアパレル販売員であるあなたに「何」を求めているのか？の方が「敬語」よりも大事です。
例えばあなたが敬語を完璧に操れる「敬語スペシャルマスター」だとしましょう。
そんなあなたは「圧倒的に売れる販売員」でしょうか？想像してみて。
そうです。
「敬語スペシャルマスター」＝「圧倒的に売れる販売員」ではありませんよね。
「敬語」はあくまでツールです。
接客スキルの要素の1つでしかありません。
確かに敬語をしっかり理解し話せるに越した事はないです。
ですが、あなたのお店にくるお客様は「3つ星クラスのホテルマンのような敬語」での対応を望んでいますか？
もちろん、中にはいるでしょう。
ですが多くのお客様は「ちょっと堅苦しすぎませんか？服買いにきてるだけですよ」なんて事になりそうですよね？
「敬語」はあくまで「お客様に失礼のないように」「お客様に敬意を込めて接する」気持ちを表す為に必要な事であって、必ずしも完璧に使えれば良いと言うわけじゃない。
その気持ちの先にあるものはお客様に「気持ちよく買い物をしてもらう」というゴールです。
なので、売れる販売員はあえて「敬語」を崩して使ったりします。
その方がお客様が楽しく買い物をしてもらえると判断したらね。
僕はよくお客様のことを「可愛がってもらっていて尊敬してる先輩」と思って接しています。
先輩なのでもちろん基本は敬語ですが、自分のことを「可愛がってもらっている気心知れた先輩」だと会話の流れで砕けた口調になったりして話すことありますよね？
でも、相手に「尊敬」していることや「好意」を寄せている事は伝わっている上での「崩し」なので逆に楽しい会話になったりする。
相手もあえて受け入れてくれている。
お客様ともそんな「優しい関係性」を築けれるのであれば絶対的に「敬語」をマスターし駆使する事は必要ないんですよね。
言葉使いだけを意識するのではなく、本当に相手の事を思う気持ちを言葉で表す。
それが「圧倒的に売れる販売員」への第１歩です。
では、また来週！！
PS
相手を思う気持ちの訓練は、、、やはり「恋愛」ですかね。
何の話やねん！の答えは読んでみてくれたらわかります。
