「決めきれず悩んでいるお客様」は販売員が悩ませてしまっているということはありませんか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

日中はかなり暖かくなって過ごしやすくなってきましたね。
でもまだ朝晩はひんやりすることも多いですから体調管理には気を抜かないようにしましょうね。

 

さて間も無く3月も終わり。
様々なお客様を迎えてこられたのではないでしょうか?

4月からの生活に必要なものを買い揃えられていたお客様。
気温の変動が大きく日々対応できるものを探しに来られていたお客様。
新作が一番出揃う時期に好きな商品を見たいと来店されていたお客様。
ゴールデンウイークの予定のために必要なものを探しに来られていたお客様。

 

何か必要なものを求めたり困っていることを解決したいと来店される。
販売員の皆さんはその解決できるものを提案して買っていただいている。

 

ただ決めきれず悩んでしまわれるお客様もいますよね。
聞き出しが足りないから本質的に解決できるものを提案できていないんだ・・・
ということもあるでしょうがそんなお客様への対応を考えてみましょう。

 

金銭的なことや奥様や恋人に確認してもらってからというのは今回は省きますね。
あくまで必要ではあるがどれを選べば正解なのかで迷っているとします。

短くても販売をして間も無く1年になるとこういう状況もあったかと思います。

 

そんなときは

 

お客様にしっかりと考えてもらう時間を作りましょう。
そして一つずつ悩みに対して答えと理由を伝えましょう。

 

・・・普段やってるはずなのに何が違うんでしょうか?

 

商品の説明が必要になるのはお客様に必要な理由を伝えるとき

決めきれず悩んでしまう場合はおそらく最初からではないはずです。
だって決めきれないだけの選択肢が目の前にあるわけですから。

一択になった商品を買うか買わないかを迷っている状況ではありません。
一番だと思える商品を決めきれず悩んでしまっている状況です。

ということは悩んでいるお客様の頭の中にはにはたくさんのもやもやがあって取捨選択できていないと考えられます。

 

こういう状況って販売員から商品の良さやコーディネイトであれもこれもとたくさん伝え過ぎることで起こりえませんか?

 

つまり良さを知ってもらいたいあまりにお客様の中で整理できていなくても構わず伝えてしまう。

 

熱く語りすぎてしまうとあり得るかもしれません。

もちろんこの気持ちもわかります。
自分の扱っているものが好きで本当に良いものなのでお客様に知ってもらい身につけてもらいたい。
なにより間違いなく今回のお客様に適している理由がありきっと買って良かったと思ってもらえる。

ただこれはもしかしたら一方的な思いが強く目の前のお客様に適しているかどうかはわかりません。

 

お客様に考えてもらう時間を考慮することは必要です。
時には間を取って考えてもらっていませんか?
間を作らなくても会話や質問をしながら考えてもらっていませんか?

 

それはお客様によっても人それぞれあるでしょうからそこは臨機応変に対応してもらえばいいと思います。
もし普段はできているのになんだか迷わせてしまったなと思ったら間を思い出してください。

 

販売に慣れてなくて何を話したらいいのかわからなくて間ができるのとは違います。
お客様に何を聞かれても即座に答えられるための準備をする間と捉えてもらったらいいと思います。

 

もやもやを言葉にしてもらうことでお客様自身に整理してもらいながら一番の答えを探す

考えてもらったとしてもお客様だけでは何が良いのかわからないことは多いです。
そうじゃなかったら思い悩むこともないでしょうから。

もし先のように整理できていないのに伝えすぎてしまった場合はまず考えてもらうことを考慮する。
そしてその途中で出てくるお客様のもやもやを言葉にしてもらってください。

 

販売員である皆さんがお客様に思い悩んでいるもやもやを聞き出し断片的でもいいから口に出してもらう。
実際に言葉にしてもらうことはある程度整理しないと難しいと思います。

 

間を取って考えてもらいながらタイミングを見計らって聞き出してみる。

 

お客様に聞くことで言葉にしてもらう。
そこで出てくる質問に相槌を打つだけでなく理由を添えて答える。

 

ちょこっともやもやが晴れたらお客様から新たに聞きたいことが出てくると思います。
それを繰り返していけば本当に聞きたかったことにたどり着き決めてもらうことができるはずです。

 

軌道修正をしながら共通の目的地に到着できるように。

 

伝えすぎて混乱させてしまったなと気づいたとき。
お客様といっしょに思い悩んでしまったなと気づいたとき。
本来のお客様の求めているものとずれてしまっているなと気づいたとき。

たまたま普段と違ったなという時にちょこっとだけ意識してみてください。
安心して買ってもらえるいつものあなたに戻るはずです。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 87 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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