こんにちは、ヨツモト リョウヘイ（@Playtopseller）です。
「自分が声をかけたお客様を他のスタッフから横取りされる！」
あなたが店長やエリアマネージャーの立場でこんな相談を担当店舗の販売員さんからされたらどんな対応や対処をしますか？
アパレル店舗で未だにおこる「お客様をとったとられた問題」、結構悩んでいる人も多いと思います。
全国のアパレル販売員が集まるオンライングループ「Seller’sRoom」でも今回トピックに上がり、その中の１つで、あるエリアマネージャーが実際にあった事例をご紹介します。
同じような悩みを持っている方はぜひ参考にしてみてください。
「自分が声をかけたお客様を他のスタッフから横取りされる！」の状況は？
まずは状況を確認し、そのスタッフの店頭での動きを確認します。
浮き出た状況として以下
「ファーストアプローチからセカンドアプローチまでの時間が長い」
「お客様との距離が3.4メートルくらい離れている」
しかもお客様は明らかにその商品へ興味を持っていて、なんならスタッフを探すような仕草をしているのにも関わらず、セカンドアプローチを掛けていなかった。
そのため他のスタッフが「応対する気がないのなら自分が応対行くよ」って事で声をかけてました。
横取りされたと言っていたスタッフは「お客様にゆっくりと見てもらいたかったから」と言う言い分でしたが、見ていても必要以上に間と距離を取りすぎているように思えました。
「自分が声をかけたお客様を他のスタッフから横取りされる！」の対応は？
対応として客観的に見た事実を伝ええ、お客様にとってベストなタイミング、距離感、立ち位置を一緒に確認する。
【距離感（立ち位置）】
お客様が顔を上げたら視界に入る距離、場所。
【タイミング】
一つの商品を手に取り5秒ほど見ている。
商品を持って周りを見ている。
→スタッフか関連アイテムを探しているから。
【その他】
お客様を洞察する必要があるので、お客様から目線を外しすぎない。（凝視しないように注意）
今回の件では、相談してきた販売員が間を取りすぎるのは苦手な客層に限ってで、距離を取っている理由はお客様から声をかけてくる待っているので、それを改善する事が解決に繋がる。
お客様にどのタイミングで接客サービスを開始するか？の意思統一が必要
今回の事例が全ての事例や解決策という訳ではなく、あくまで１つの事例です。
逆に適切な距離感と時間をお客様に提供しているにも関わらず「売りたい」という気持ちが強い他の販売員さんに結果的に横取りされてしまっているパターンも実際にあります。
この問題の根本的な解決策はブランドや店舗でしっかりと「お客様にどのタイミングで接客サービスを開始するか？」の意思統一をしておく事です。
ここをちゃんと統一しておかないと、これから先も同じ問題がでてきますからね。
ちなみに僕のオススメはこれです。
ご参考にどうぞ。
