販売歴1年が顧客歴10年に学ぶことは何か？

こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

4月に入り皆さん自身やお店の環境の変化はありましたか？
しばらくしたら新入社員が研修を終えて配属されてくるかもしれませんね。

まだもう少し先かもしれませんがそんな店頭に初めて立つ販売員の方に向けて今日は書いてみたいと思います。

1.店頭に立つ以上はお客様からすればベテランも新人も関係ない
2.顧客様やお客様から教わることは多い

この２つのことを少し掘り下げます。

目の前にいる販売員を頼りにした時は新人であったとしてもお客様にとっては同じお店の販売員

初めて店頭に立つ時は不安なことは多いです。
扱っている商品やお店のことは研修で学んでしっかりと覚えてきても予期せぬことを聞かれることもあります。
接客の対応やお会計の仕方を学んでしっかりと覚えてきても予期せぬ対応をしないといけないこともあります。

必ず誰か先輩が側で控えていて困ったことがあればすぐに助けに入ってくれるでしょうから大丈夫だと思います。

しかし聞きたいことや頼みたいことがあったお客様は目の前にいる販売員に声をかけます。
お客様からすれば新人であるか知識や経験が豊富であるかはわからないことであり関係ありません。

もちろん見た目や雰囲気で新人っぽいなと感じることはあるでしょう。
ですからお買い物に慣れたお客様なら店内の販売員を一通り見てから声をかける販売員を選ぶことはあり得ます。

でもお店に立っているということはよほど難しいことを頼むわけでなければ誰しも分かっているだろうと考えますよね。

だからまずは配属されてお店に立つ時にお客様にとってはベテラン販売員であっても新人販売員であっても同じ販売員であると意識すること。

ただしわからないことがあっても一人で解決しないといけないということではありません。
新人だからわからないことやできないことがあってはいけないということでもありません。

「在庫の確認」から「G.W.の旅行に何を持って行ったらいいか」までお客様が内容によって販売員の指名を変えるわけではありません。

欲しい情報や求める対応の難易度は違ってもその時その場にいる販売員の誰かにお客様は託すことになります。
そしてその内容に問わず満足してもらえる対応を販売員はできないといけません。

そうでなければお客様は余計な時間を使わないといけないかもしれませんし購入されることもないでしょう。

販売員としては思い込みや適当な対応をすることは一番いけません。
ですからわからないことがあればわかるものに確認をして正確な情報を伝える。
難しい内容の対応だった場合は出来るだけ詳細にお客様からの聞き出しは必ずした上で先輩に引き継いだり一緒に接客してもらう。

などお客様にとってその時その場でできる一番良いと思われる対応方法を取ってください。
それができればその時その場にいる販売員に託したお客様が不満で帰られるということは少ないはずです。

お客様のために店頭に立つ同じ売り場の販売員としてどう対応をすればいのか？
ぜひ少し意識してみてください。

お店には皆さんより販売歴の長い店長や先輩販売員がおられるので店頭に出てからも日々色々と教わっていきます。
しかし教わるのは何も一緒に働く店頭の人たちばかりではありません。

お店に来てくださる顧客様やお客様から教わることも多いんです。

例えばブランドやお店を10年愛用してくださる顧客様がおられたとしたら顧客歴10年です。
その間の服や小物を実際に身につけ当時のスタッフと実際に交流していきている。
もしかしたら今の店長だって知らないようなことまで知っているかもしれません。

毎日のように店頭にいる販売員よりは商品に触れる回数は少ないです。
会社や店長から情報を教えてもらえる販売員よりは詳しい情報も少ないです。

ですが実際に足を運んで買ってくださったことで得た情報はネットで調べて得られるものではありません。
それにその間に他のお店やブランドでも顧客だったかもしれませんし商品だけでなく販売員やお買い物の情報を持っておられます。

ネットや先輩からは教わることができない店頭でお客様と対面することで教わること。

なぜ10年間足を運んでくれて買ってくれているのか？
今ままでどんな時に足を運んでお買い物に行きたくなりどんなところに行くのか？

もっと直接的なことならばどんな話し方や表情をすればお客様の感触が良いのか？
どんな対応をするとお買い物をするという行為にストレスを感じないのか？

直接聞けることから感じることまで常に教わることばかりです。

一例で顧客歴10年と挙げましたがいつも来てくださる顧客様の方が販売歴1年にも優しく接してくれて教わることも多いです。

一回一回の接客がすぐに次の接客に結びつく生きた情報。
販売員からしたら店頭の方がオンラインであるかのようなもの。

相手はお客様ですから少しでも早く接客や対応で満足してもらえるようになるために。
いつもの接客がちょっとずつでもより楽しんでもらえたり喜んでもらえるように。

これも少し意識してみてください。

研修を終えて店頭に出た後どこかのタイミングで思い出してもらえるといいなと思います。

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。