顧客流出を避ける対応方法「販売員が変わってしまっても安心して来てもらうために」

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

今週はかなり気温の寒暖差があるようですが皆さん体調は大丈夫ですか?

販売の仕事は店内(室内)にいる時間が長いですが朝晩の通勤の格好を考えると少し悩んでしまいますよね。
きっと買いに来られるお客様だって同じはず。

いま店内になる春物とセールの冬物とをうまく提案してみてくださいね。

 

春物の施策などで既存顧客様もこれから来てくださる方が増えてくると思います。
お迎えする準備は整っていますか?

こういったシーズンの入れ替わり時期の既存顧客様の対応で心がけてみてほしいことがあります。

 

それはバディを組んでの接客です。
厳密に言えば接客のサポートをするバディ役です。

 

バディというワードを店頭での接客対応に当てはめてみる

そもそもバディって何?

バディとはスキューバダイビングなどで二人一組になってお互いをフォローし合うパートナーを指す言葉として使われます。
トラブルの回避や安全のためのバディ・システムと呼ばれているようですね。

 

キーワードとして今回使いましたが接客の場合はトラブルの回避や安全というのはちょっと大げさだったり当てはまらないものかもしれません。
それよりは「お客様に安心していつでも来てもらうため」というのが今回の目的です。

 

顧客流出になり得ることは事前に考慮しておく

お客様との会話中に何気なくこんなこと言われたことありませんか?

 

「今まではよく◯◯(ショップ名)に行ってたけど人が変わってから行かなくなった」

 

皆さんのお店だけにしか行かないというお客様は少ないと思います。
何軒かは買いに行ったり見に行くお店がある。

その中にはよく買うお店やブランドだってあるはず。
買う目的によって行くお店を使い分けているかもしれません。

 

上記のようなお客様に理由を聞いてみると
「今までは(対応してくれたスタッフが)よくわかっていてくれたから助かってた」
「今までは気軽に立ち寄れたからよく行ってた」

理由としてはこんな返答が返ってきませんでしたか?

 

おそらく今まで担当していたスタッフの異動などがあったのでしょう。
そしてこういう理由を答えるということは今までのスタッフの異動後に一度はまた行っているということです。

そうでなかったらこんなこと言わないですよね?
だって今までのスタッフは変わったかもしれませんが変わらず行きやすくて困った時には助かるということだってあるわけですから。

 

ただ一度こう感じてしまうと自然と足が遠のく。
他にも行きやすいお店はあるしそちらでも困ることはない。

またどこかいいお店やスタッフに出会うかもしれない。

(店頭での対応に関してなのでお客様がネットで買う選択肢はここでは省きます)

 

事実としてこういったお客様はいらっしゃるわけですから店頭で対応する販売員として考慮できることはしておきたいところです。

 

それが先ほどのバディを組んでの接客という提案です。

 

担当する販売員はひとりで良いが常にサポートをする体制にしていつでもお客様に安心してもらう

異動であったり販売代行から自社運営への変更など状況の変化や避けられないことは起こり得ます。

回避するのが難しいことは起こり得るものとして想定しつつそれまでに何かできる対処方法はないのか?
変化してもそのままお客様が安心して来てくれる可能性を高めることはできないか?

 

そこにバディ接客の提案でどんな効果があるか?

 

・休みや休憩など担当者不在でも来店された顧客様を知っていて対応できることが増える
・たまたま詳しくない情報や知らない話題であった場合でもどちらかが知っていたり詳しいこともある
・ストックや会計などで離れないといけない場合でもお客様を一人で待たすことが減る
・販売員だけが一方的にお客様のことをわかっているわけではなくお客様も見知った販売員が増える
・回数を重ねる毎に顧客様がスタッフ全員と会話できる状況になっていきやすい
・顧客様が来店された時にスタッフ全員が笑顔で迎えることができる

 

これからもお客様に安心していつでも来てもらえるように。

 

キーワードとしてバディと使いましたが常時ふたりでがっちりと接客だと威圧感があるのでサポートに入るくらいが良いですね。

 

接客中に困った時に店長やベテラン販売員がさり気なくサポートしてくれることありませんか?

 

ずっとそばにいるわけではなく聞いていないようで聞いていてサッと入ってくれてまた自然に適度な距離感を保っている。
こういったことは多くのお店でされていることだと思います。
来店された顧客様のことをたまたまその日の店頭スタッフが誰も知らないということが少なくなります。

 

でも「人が変わったから行かなくなった」というお客様がいらっしゃるのも事実。

 

顧客様のことを知らないスタッフがいなくなれば大丈夫とまでは言いませんが少なくとも足が遠のくことは避けられるでしょう。

 

ちょうど春の新作が入荷して顧客様の来店が増えて来ている時期ですから自然と色々な顧客様との対応のサポートがしやすいと思います。

 

担当者のサポートとしてのバディ役。
適度な距離感を持って自然にサポートをする。

 

店頭の状況や人員体制的に無理がない程度にできますよね?

 

今はネットで購入すればその後関連する商品や好みの近いものをお勧めしてくれる。
気になるワードを検索したりSNSを見ていると広告が入ってくる。

煩わしいと感じる方もいるでしょうが自分では見つけれなかったが良いものに出会えたと感じる方もいるでしょう。

自分で探す手間が省けたり選びきれず困っていたから買いやすい環境と感じるかもしれない。

 

お客様に店頭への来店や買い方で安心してもらうためにできること。
小さなことかもしれませんが積み重ねは大きいことですよ。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

新年会やりますよ〜。
皆さんお気軽にどうぞ。

 

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谷口玲
About 谷口玲 154 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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