「質問する」販売員と「質問される」販売員に違いはあるのか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

店頭で「増税前」のワードを自分から使ったりお客様から聞かれることはありますか?

お客様から先日聞かれたので電卓で差額を示して少しかもしれませんが同じ買うならと買っていただきました。
後押しとなったのは実際の金額がどうこうではなくきっと気持ち的な部分でしょうね。

他の売り場でも後々も必要になるものだから1枚のところを3枚購入されたということもあります。
また必要になった時に買うことを想像してそれならばという気持ちになったからでしょう。

興味を持ったものや必要になったものはそれを着用したり使用している未来を想像されます。
お買い物をしながら常にしているお客様もおられるでしょうしきっかけによってされるお客様もおられる。

 

そのきっかけのひとつは販売員がお客様に「質問する」ことが当てはまります。
そしてその質問によって今度はお客様から「質問される」ことが増えます。

 

接客中にたくさん質問されることはお客様の購入意思が高まっているからです。

 

質問した後の「間」でモノからコトへ連想してもらう

お客様は店頭で興味を持ったから立ち止まったり手にしているという状況です。
そこから自然にお客様自身がワードローブを連想したり着用するシーンを想像されます。

 

それをもっと具体的に積極的にイメージしてもらうために「質問する」ことを販売員からしてください。
何か特別な質問をしないといけないのではありません。

何を合わせますか?
誰かといっしょにお出かけしますか?
どこに着ていきたいですか?
いつどんな時に使いますか?

例えばこういった質問は普段よくされる内容ですよね?

 

1項目ごと質問しながらお客様自身で真剣に考えてもらいましょう。

 

そして大切なのはひとつ質問したらすぐに商品説明をしたりトークをしすぎないようにしてください。

 

ひとつ質問したらじっくり考えてイメージを膨らませてもらう「間」をきちんと取ること。

 

こちらから質問する目的は色々聞き出して提案するためでもありますがお客様の持たれた興味をもっと自分ごとにしてもらうためでもあります。

「何となく良さそうだな」から「これを着て~に行きたいな」などモノからコトに変えてもらう

コトへの変化をきちんと頭の中で映像にしてイメージしてもらうために「間」を取ることができれば自然とお客様から「質問される」ようになります。

 

質問されることで不安を解消し安心してもらう

質問されるのを察して先に説明したり質問を繰り返すのも販売員に求められることかもしれません。
もしもその時は販売員ばかりが話をしたり決めつけた提案をしないようにだけ注意してくださいね。

今回は「質問する」ことによってお客様の興味を必要だと思ってもらえるくらいまで明確にしたい。

 

必要だと思えるものは聞いておきたいことが自然とたくさん思い浮かんでくるはずです。
だからお客様から「質問される」ためのタイミングと余白を残す。
そのための「間」。

 

そしてここでもその後に大事なのは質問されたことに分かりやすく納得してもらえるように答えること。
答えていても説明っぽくなっていたり補足が多く結局答えは何だったのかよくわからないとなってはいけません。

これも普段していることでしょうが買う時も買った後も安心してもらうためにきちんと答えることは大事ですよね。

 

そうでなければせっかく必要だと思ってもらい不安を解消したくて質問したのにスッキリしなければ買いたい気持ちは一気に冷めてしまいます。

 

販売員から「質問する」目的はお客様が興味を持ったモノを具体的なコトへ連想してもらうこと。
そのためには質問ごとに想像してもらう「間」が必要。
その「間」によって必要だと感じてもらえたら不安を解消しようとお客様から「質問される」。
その質問にわかりやすく答えることで解決し安心してもらう。

 

こんな感じで質問することから全てが繋がっています。
「質問する」販売員も「質問される」販売員も過程が違うだけで同じですね。

 

質問されなくても買っていただけます。
ただ質問されるほうが満足度が高くまた次回にも繋がることが多く感じます。

報告に来てくれたり別の件で質問に来てくれたりと。

 

皆さんは質問されることは多いですか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 167 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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