こんにちは！
ひなhttps://twitter.com/hinano0213_です
先月は初投稿だったのですがいかがでしたか？
私は自分で見返して「なっが！」となりました(ﾉ´>∀<｀)ｱﾁｬ…
気合いが入りすぎてましたよね
休憩時間にサクッと読んでいただくには、消費カロリー重ための記事だったと反省しています。
要はお客様に寄り添った接客にはまず「聴く力」が大切なんですよ
その後から「提案力」とか「商品知識」が生きてくるんですよ
ということです
そして今回は「そりゃあ聞きたいけど、商品を指名されてお会計するって流れでどうやって会話するのさ」という悩みにお答えしたいと思います。
フリーのお客様、どんな気持ち？
お客様と販売員
私達はまずはこの関係性からスタートします。
この時点ではお客様の心は不信感が強いです
「売り付けられたらどうしよう」
「必要のない説明は聞きたくない」
「商品知識の無いことをバカにされるんじゃないか…」etc.
といった状態の時にガツガツ話し掛けられたらそりゃあバリアを張っちゃいますよね
バリアを張っている時に
前回の私のズラーッと長い記事を読むような
消費カロリーの高い行動はして下さいません。
ではどうすれば良いのか？どうすれば会話は生まれるのか
私ひなが化粧品販売で気を付けている点についてお話したいと思います。
答えやすい声掛け、的確な内容
まだ接客にも入れていないようなフリー状態のお客様に話し掛ける場合は
YESかＮＯか(出来ればYES)で答えられる質問が望ましいですよね
よくしてしまいがちな「何かお探しですか？」は
「ファンデーションの詰め替えです！」というようにスパッと答えられる場合は良いですが
「えっと、、いい感じのアイテムがあればなって、秋だから濃い色のアイシャドウとか、、、でも別に口紅でもいいんだけど、、、」といった
お買い物の目的に迷いのあるお客様の場合
それを話すのにはかなりのカロリーが要り負荷が掛かるのでその場を去りたくなります。
私が〇だと思っている声掛けは
「プレゼントをお探しですか？」や
「フォーマルなアイテムでお探しですか？」や
「色味が沢山で迷ってしまいますよね」
といった「はい」か「いいえ」で答えられる質問です
これにはとにかく観察が肝になります
「あのお客様アイテム関係なく小物系を見ているな…」とか
「同じ形の商品を何度も見比べてるな…」という
ただ「商品を見てる！声を掛けなきゃ」より一歩落ち着いた観察が必要です
「このお客様は何をしたい人なのか」を見極めるようにすると、お客様にとって迷惑な声掛けでなく親切な店員さんという認識になりやすくなります。
そうなれば皆様お得意のトーク力が活かされますよね！
商品を手に取るお客様が何を考えて
どうしてこの時間帯にこの自分のショップに来て下さっているのか
是非観察してみるクセを付けて、声を掛けてみて下さいね
会話の糸口を掴んだら
次はお客様がお持ちの本当のニーズを探る行動が必要です
そのためには商品のことだけでなく、
その方の好みや環境などを聞き出すことも考えなければいけません
お客様とコミュニケーションをとるなかでも特に共感が大切になってくる場面です。
何気ない会話で共感できる場面を増やす！
誰にでも使える会話のテーマとして
「木戸に立てかけし衣食住」
は定番ですがやっぱり大切です。
改めて全部言えますか？
多少のバリエーションもありますが基本は季節、道楽、ニュース、旅、天気、家族、健康、仕事、衣料、食、住居の頭文字をとったものです
誰でも関心を持ちやすいので、会話が広がりやすいと言われるテーマです。
特に初対面のお客様に1番当たり障り無いのは
まず季節！
私でしたら肌悩みですが、ファッションでもお話に繋げやすいのではないでしょうか
普段の商品の使用パターンを教えていただくためにも仕事の話も出来るとスムーズですよね
それから話が解れてきた時には家族の話はぐっと距離を近付けられる話題だと思います(かなりプライベートな話題なのでお客様から会話のパスが合った時のみ)
私はすぐに商品に繋げようとしてしまうのですが(せっかく情報をいただけたんだから役に立ちたい精神)、
純粋に会話を楽しんでその場を盛り上げるというのも素敵ですよね！
自分が心から楽しめる会話の振り幅を広げておくことも普段から出来る接客の仕込みになると思います。
ちょっとした事ですが、
毎朝週間天気をチェックするとか ネットニュースをクリックしてみるとか 電車の中吊り広告をじっくり見てみるとか、、
ポイントは普通なら何となくスルーする情報を一歩踏み込んだ興味を持つことです
「あーそれ気になってたのー！」と仰っていただけたらラッキー、もっと詳しいお客様なら教えて下さったりもします。
そうして会話が楽しめるようになるとお客様も「この人の話を聞きたい」と思って下さるので接客がしやすくなりますよね。
ではいよいよお客様と打ち解けてやっとお悩みを話していただけた…！
でも悩みを話すのはとても勇気の要ることですから冗談チックで自虐がとてもきつい方もいらっしゃいます。
そんな時はどうしますか？
「そんなことないですよー！」と否定すると話は進まないし
「そうですよね」と肯定してしまっても失礼…複雑なお客様心に参ってしまいそう
次回はやっといただけたご相談を活かすためのトークをご紹介させていただきます
