販売員の頭の中は「商品知識」の仕入先であり加工場である

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こんにちは、タニグチレイです。

時間短縮や休業日の設定など少しずつ百貨店がこれからしばらくの対応を発表していますね。

店頭に立っている皆さんは毎日お客様の変化も感じていることでしょう。
目的のない来店はどんどん無くなっているなと感じます。

そんな中でも必要なものや目的を持って来店される方は少なくともおられますよね。
ある意味そういったお客様しかいないと割り切ったら販売員としてはありがたくないですか?
何か自分の対応によってわざわざこんな時に来店されたお客様の役に立てるわけですから。

客数が減っているこんな時だからこそ皆さんの商品知識や素材知識を活用する対応が重要になってくるはずです。

 

そこで今回は少しいつもと違いますが皮革の素材情報や商品情報を使いながらどんな場面でどんな活用をするのがいいか考えてみたいと思います。

 

仕入れた知識をそのまま伝えるだけではあまり役に立たない

時期的には新しく社会人になる方や異動、転職などで新生活を迎える方が増える時期ですね。

もしかしたら入社式をしないとか異動部署では出社せずに仕事をするとか例年とは違う年になるかもしれません。
そういったイレギュラーなことは考えられますがだからと言って新社会人になる方はいないとか異動や転職する社会人がいないのではない。
取り揃えないといけないものは出てくるし今持っているものではどうしても賄えないということであれば買う必要があります。

 

そんなこの時期に革製で必要になる商品の代表的なものといえば靴やカバン、ベルト。
(皮革関連のことを書いているので革製の商品について考えます)
レザーウェアだ!というお店の方はすいません。

アパレル勤務の皆さんでも構成的には少ないかもしれませんが取り扱いはあるだろうということでカバンを一例にしてみます。

 

革製のビジネス用に使えるカバンについて知識として思い浮かぶワードはなんでしょう?

 

ステアハイド、カーフスキン、キップスキン、ホースハイド、アメ豚、ピッグスキン、合成皮革、ベンズ、バット、植物タンニン鞣し、クロム鞣し、コンビネーション鞣し、可塑性、ヌメ、型押し、シュリンク、オイルレザー、サドルレザー、床革、底鋲、ハンドル、玉縁、ネン、キザミ、アドバンテック仕上げ、グレイジング加工、エイジング、あおり、通しまち、天まち、合わせまち、切り目、へり巻き、染料、顔料、塗料、トラ、バラ傷、血スジ・・・

 

といった具合に関連しそうなワードがどんどん出てきます。
(仕上げや加工などはまだ触れていなかったのでまたいずれ)

服の販売をしている時でも同じだと思いますが知識(ワード)の説明をただしてもお客様としたら「・・・で?」となるだけですよね。

「素材はステアを使っていまして、ステアの特徴は〜で〜で〜ですよ。だからこのカバンは使ってもらっても丈夫ですよ。」

とか、かなり極端な例ですが「丈夫」を求めていたお客様だとしたらアリかもしれませんがただそうだとしてもステアがいいと結びつかないですよね。

 

せっかく知識を仕入れてもお客様にそのまま提供していては伝えたいことは届きません。

 

そこで仕入れた知識は加工をしてからお客様に伝えましょう。

 

お客様が必要な情報に加工をしてから「理由」として伝える

お客様はある程度調べてから来店されることが多くないですか?
もしそうだとしたら事前にある程度情報を仕入れてきている。
上記のように販売員からもただ同じ情報をもらったとしてもそれはもう知っているかもしれない。

 

だから伝える情報は何なのかを来店されたお客様に合わせて加工をして伝える。
一番必要な情報を選び出して一番適した形に組み合わせる。

 

先ほどカバンで浮かんだワードと同じように接客する前に色々思い浮かぶはずです。

いつ使う?
どういう風に使う?
今まで革のカバンは使ったことある?
なぜ革を選ぼうと思った?
持つときは何を着る?
今までどんなものを使っていた?
何か調べてきた?
他にも比較検討しているところがある?
何を入れる?
どのくらいの頻度で使う?
手入れを意識したことある?
事務所にいる間や家に帰ったあとはどのように保管する?
なぜ買おう(変えよう)と思った?
革マニア?
何か外せない機能はある?
見栄えにこだわる?
片手で開け閉めしやすいものが良い?
通勤用?
営業用?
入れるものはパソコンと資料と手帳なのか?
お弁当箱と水筒と小説なのか?
通勤中に座った時の自分の体の幅に収まった方がいい?
パソコンは13インチ?15インチ?
ケースに入れる?直入れ?
A4より大きい資料や封筒入れる?
着替えがあるなら毎日持ち帰る?
ジム用の何か入れる?

とか思い浮かべながら例えば来店されたお客様は、靴はよく磨かれているけどカバンの持ち手はくたっとしていて今お持ちのは通勤用かな?

など少し視覚情報も合わせてから声をかけて質問してみます。
全部聞けるわけがないので質問を選択して聞いていくと自ずと絞られていきます。
それと同時に知識として思い浮かんだワードも絞られていきますよね。

 

あとは該当する商品を提案しながら絞り込まれた知識を適した伝え方にできるように頭の中で加工する。
提案している商品がなぜお客様にとって良いのか?という理由として。
そうすれば扱い方やお手入れや保管方法などの提案もスムーズです。
聞いていただきやすいですしね。

 

今のような状況でも来ていただいてるお客様ですから一人でも多く満足して買っていただけるように。

少しいつもとは違う内容になりましたが店頭勤務がんばりましょう!

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谷口玲
About 谷口玲 222 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴18年。 メンズはヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップと英国デザイナーズブランド、レザーグッズブランドで販売。 レディースはミセスセレクトショップとドメスティックデザイナーズブランドで販売。 今まで大阪、神戸、京都、広島、札幌、東京、横浜などの百貨店を中心に店頭に立ち現在はフリーランスの販売員。

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