こんにちは 化粧品販売員をしています、ひなです。
例年通りの梅雨入りですが、店頭は去年までは想像もつかなかった状況の連続の日々なのではないでしょうか？
短縮営業の店舗も少しずつ元に戻ってきましたよね。
期待していたアフターコロナとはまた違い、長期戦になった感染防止対策を受け入れたうえで日常生活を送る必要が出てきました。
・テスターをお顔で試せない
・マスクを着けたまま、お肌が見えないカウンセリング
様々な制約はある中で
自粛解除の後ご来店下さったお客様に今どんな接客ができるのでしょうか？
今週からは
◎自粛解除後のお客様の心情の変化とそれに対して必要な声掛け
◎今お客様が求められること
◎これからの顧客育成に必要なこと
の三点を、化粧品販売の目線からお伝えします。
お肌のトラブルなど化粧品特有の面はありますが、売っているものにかかわらず販売において応用できるところもありますので是非ご覧ください。
今回は「自粛解除後のお客様の心情の変化とそれに対して必要な声掛け」についてです。
① 自粛解除後のお客様の心情の変化
慌ただしく業務内容が日々変動した私達と同じように、お客様の生活環境も心情も変化されています。
例えばお仕事
在宅勤務や外出制限のあった方は
・慣れない形式にストレスが溜まった
・自分のペースで生活ができ今後の仕事を見つめ直す機会になった
・人に会えないことでの精神的苦痛
・給与の変化
通常通りの勤務だった方は
・通勤や仕事中の感染リスクへの恐怖
・感染防止対策に神経を尖らせ疲れた
・感染防止対策に伴う業務の増加
といったように環境によって感じられるお気持ちは人それぞれ全く異なります。
また、例えば
お子様のいらっしゃる方は
・休園や休校によりお子様との時間が増えた
・毎日慌ただしい生活だった
・育児の隙間時間での仕事で、疲れや睡眠不足がある
と、「自粛期間=余分な時間が出来た」といったイメージとは真逆の日々を送られています。
その他、緊急事態による物入りや不安感から節約意識が出たり
安全志向から店頭にあまり滞在したくないというお考えも持たれる方が多くなりました。
②環境の変わったお客様に対しての声掛け
ではそんな状況のなかでお客様を店頭でお迎えする私たちには何が出来るでしょうか？
どんな声掛けをするべきなのでしょうか？
〇まずはご来店下さったことへの感謝を伝える
「このようなお忙しい環境の中ご来店下さりありがとうございます」
「久々にお会いすることができてとてもうれしいです」といったお声がけ
意外と抜けてしまいがちですが大切です。
これがあるだけで「今日来てよかったな」と思っていただいてから接客をスタートすることができます。
〇臨時休業のためご不便をおかけしたことをお詫びする
お客様のお求めに応えられるように毎日お待ちしていた日々が一転しました。
特に化粧品においては日用品です。
「ちょっと忙しいしコロナだから顔は洗わないでいいや」とはなりませんよね？
日々愛用の商品が切れたことで大変なご苦労をされています。
このことへの理解を示しましょう。
「この度の臨時休業ではご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございませんでした。
途中切れてしまったものなどご不便はありませんでしたか？」
といった流れで、どのように対処いただいていたのかも伺うとスムーズです。
・わざわざブランドHPから通販で取り寄せていただいた方
・閉まっていなかった薬局で急遽別の商品をお買い上げいただいた方
・置いていたサンプルなどでぎりぎりしのいだとおっしゃる方
お伺いすると、そのうえで来て下さったお客様のお気持ちを教えていただきやすくなります。
〇自粛期間中の生活の変化やお気持ちをお伺いする
「自粛期間中はいかがお過ごしでしたか？」
これは非常にデリケートな問題ですが、可能な範囲でお聞きすることができるとその後のカウンセリングがしやすくなります。
身近に感染された方がいらっしゃる場合もありますので言葉には十分な配慮が必要です。
また「環境の変化」でもお伝えしましたが、
・お忙しかった方
・人に会えないストレスがあった方
・お仕事に打撃を受けた方
・美容に前向きになれた方
・美容には消極的になられた方
など状況は様々です。
「私はこうだったから皆同じだ」「お客様にはこんな方が多い」といった理由からの決めつけはしないようにしましょう。
〇今日のお時間の有無をお伺いする
感染防止の観点からすると長時間の接客はNGですが、短時間であれば良いというものではありません。
何度も書きますが、お客様それぞれにお考えやお気持ちをお持ちです。
・なるべく短い滞在時間で必要なものだけ欲しいという方
・せっかく来店したのだから、商品や肌について聞きたいことのある方
特にこの２パターンの真逆のご要望には、販売員の思い込みで接客していてはお応えできません。
まずはご来店目的をお伺いして、お客様のご要望にそった接客を行いましょう。
また、それを確認するために
「お肌のことをお伺いする時間は今日ございますか？」とお声がけするとスムーズです。
ここがお客様と販売員とでずれていると、気持ちよくお買い物していただきにくくなります。
ご来店の感謝・休業のお詫びをお伝えした後は最初に確認するようにしましょう。
まとめ
目の前のお客様にはどんな生活があってどんなお考えがあるのかを考える。
以前から変わらず大切なことですが、このご時世になってからはさらに複雑化しました。
この機会に今までで出来あがったご自身の接客スタイルを見返してみて、さらにお客様の心に寄り添える接客を目指せると素敵ではないでしょうか？
とにかくまず「思い込みは捨てる」ということを念頭に置いて、目の前のお客様を幸せにしていきましょう！
