こんにちは！
化粧品販売員をしていますひなです。
「今年の梅雨は激しいなあー」なんて思っているうちにもう７月ですね。
皆様の店舗の調子はいかがですか？
コロナ前同様とまではいかないにしても、少しずつ客足は戻りつつあるのではないでしょうか。
先日日経MJにてこんな記事を見つけました。
「商業施設に買い物に行きたい派行きたくない派拮抗」の見出しで、自粛で我慢していた分店舗で購入したい方と感染防止のため外出はなるべく避けたい方との割合が同率を占めるというものです。
感染者数にバラツキがあるため地域差は大きいようですが、お客様のお気持ちって本当におひとりおひとり全く異なるよなあと実感しました。
さて今回のテーマは「お客様が今求められること」
化粧品販売の目線から具体例を出しながらお伝えしていきます。
コロナで営業自粛をした店舗もほとんどが営業再開を迎える中でお客様の生活環境やお気持ちは大きく変化しました。
そのことについて詳しくは前回の記事にまとめていますのでこちらをご覧下さい。
https://topseller.style/archives/19205
お客様心理の変化は分った。
ではその状況下でお客様が「今」求められていることは何なのでしょうか？
ネット通販が充実し、店舗でなくても物が買えるようになった今、
お買い物に来て下さる方は何を求めて店舗にいらっしゃているのでしょうか？
ご来店の理由は人それぞれですが、
お客様の期待に応えるために必要なことは大きく分けて３つです。
①衛生管理
②試しやすい環境づくり
③ニーズチェック
ではコロナが出てきてから大きな影響が出た衛生管理から見ていきましょう。
①衛生管理
今までは何気なくしていた活動
・メイクやスキンケアのタッチアップ。
・テスター横に置いていたご自由に使っていただけるコットンや使い捨てパフ。
・肌調子を見るスキンチェッカーの使用。
これらが衛生的な観点から大きく見直されるようになりました。
少しずつ活動自粛緩和により元通りにできることも増えてきましたが、
今まで通りの衛生管理ではいけません。
皆様もご自分が買い物に出かけられるとき、商品棚のちょっとしたホコリや試着室のカーテンの汚れ・テスターについた指紋など「今までは気にならなかったのに」といった汚れについつい目が行ってしまいませんか？
お客様のお気持ちも同じです。
「これは清潔なのかな？」「なんだか触りたくないな」感染リスクを避ける以外にも
衛生面を気にされる方が非常に増えています。
そういった厳しい目で見たとき自店の掃除は行き届いていますでしょうか？
また、衛生の話のついでですが
マスクやフェイスシールドを接客で着用するようになりましたよね。
その際、販売員が思っているよりもかなり声は聞こえにくくなっています。
聞こえずらいということはお客様にとって強いストレスとなりますので、意識した大きめの声はもちろん声掛けも大切です。
「フェイスシールドを着用していますので声が届きにくいかもしれません。
聞き取りずらかった際はおっしゃってくださいね。」と一言お伝えしておくだけでお客様のストレスが軽減されますので少し意識してみて下さいね。
②試しやすい環境づくり
わざわざ店頭に来て下さるお客様の多いお気持ちは「実物を見たい」です。
ネットでは想像しにくいな。
実際に触ったらどんな感触なんだろう？コスメの発色や持ちはどうだろう？
そういったことを確かめるために店舗に来て下さっています。
限定パッケージ等見て分かるもの、スキンケアやコスメでもお手元で試していただけるものは
カウンターに飾ったりお客様が手に取りやすい場所に飾りましょう。
商品の形状上触っていただくことが難しいもの、お顔で試していただきたいものは
惜しむことなくサンプルをお渡ししましょう。
体感がしにくい今、サンプルをお試しいただくことは大きなチャンスです。
「今渡さずいつ渡す」といった精神で気持ち良くサンプルをお渡ししましょう。
コスメなどサンプルがなく、お客様の肌にお試しいただくことが難しい商品は
パンフレットに色味を付けセロハンテープでとめるとご自宅でも思い出していただきやすくなりますよ。
せっかく出てきていただいたお客様に来てよかったと感じていただける要因として大きいのが「実感」です。
今この状況でどうすれば実感していただけるのかを考えるとお客様の満足度が上がります。
③ニーズチェック
なるべく滞在時間を短縮されたい方もいらっしゃる一方で、来たからにはじっくり見たいという方もいらっしゃりお客様によってお望みのことは本当に様々です。
「きっと皆急いでいるだろう」と素っ気ない接客をしてしまっては「せっかく来たのに」とクレームに繋がりますし、
「来て下さったからには丁寧に」とじっくり時間を掛けてしまっても「客数が少ない分私に売りつける気なのではないか」と誤解を生んでしまいます。
そうならないためには、まずお客様への思い込みを捨てることです。
目の前のお客様にどんなご事情があってどんなことをお望みなのかは聞いてみないことには分かりません。
かと言って「今日はどんな気分ですか？」と聞くわけにはいきません。
時間意識とカウンセリングを受ける意欲を確認するためには
「お肌のことお伺いする時間はございますか？」といった声掛けが効果的です。
こちらを伺っておくことで
・お買い物に時間を掛けたいのか短時間で済ませたいのか
・販売員から肌アドバイスを受けたいとお思いなのかあまりお話したくないのか
が接客スタート時に分かり動きやすくなります。
では今はお客様の求められる情報といえば何が挙げられるのでしょうか？
化粧品販売をしていて多いお悩みをまとめておきますね
〇スキンケア〇
・マスクによる肌荒れ
・紫外線ダメージ
・ストレスによる肌不調
・表情が減ったことによるたるみ
・蒸れ×摩擦からのニキビ
・目元に注目が集まるため目のシワが目立つ
〇メイク〇
・マスクや汗でも崩れないベースメイク
・マスクを付けていても暗く見えないメイク
・WEB会議で映えたい
・夏らしい気分の上がるメイク
・汗でも溶けない眉メイク
・マスクから出るアイメイクだけは華やかにしたい
〇リフレッシュ〇
・ボディやヘアケアをこの機会にじっくりしてみたい
・気分転換できるものが欲しい
・じとじとするのですっきり爽やかなアイテムを使いたい
・生活環境が変わって頑張った自分へのご褒美
・外出できない分パックやマッサージを充実させたい
～注目ポイント～
夏特有のお悩みとマスクをはじめとした自粛に関するお悩みが混在する
ニーズは様々ですが、お悩みの原因のほとんどは「マスク」と「夏の肌悩み」に集中しています。
そのためお客様へのお声掛けも「お肌調子はいかがですか？」よりも
「どこに出かけるのもマスクが必須ですよね。マスクをしていると肌荒れや乾燥を感じられる方が多いのですがいかがですか？」と具体的にした方が
「そうなの！」や「いやそれよりも毛穴が…」というようにお話が広がりやすくなるので試してみて下さい。
さいごに
営業再開後、｢これまでのブランクを取り戻すぞ！｣と気合いを入れて接客してもなぜか空回りしてしまうことはありませんでしたか？
私もその壁にぶち当たり、悩みました。
でも考えてみれば当然のことです。
お客様の生活スタイルが変われば考え方･受け取り方も変わります。
それなのに販売員は以前と変わらない接客では必ずギャップが出てきてしまいますよね。
では今お客様はどんな変化があり、何を求めていらっしゃるのか
お客様とのギャップが無くなればいいなと思い書きました。
次回はこれからの顧客育成についてです。
4月5月の新規客が取れなかった分会員の総数が落ち込んでいますよね。
そこでどうすれば来ていただいたお客様に自店のファンになっていただけるのか、長期的な顧客になっていただけるのかについて書きたいと思います。
宜しくお願いいたします！
