こんにちは！水曜日セールス、店舗マネジメント担当Kosuです！
このコロナ渦の接客。
昔のようにガッツリ話し込むスタイルも違う。
かといって、お客様を眺めるのも違う。
呼ばれた時だけの接客では売り上げがぁ、、、
積極的にアプローチしにくい今、
お客様の反応をいち早く見抜きコンパクトに接客することが1つ求められています。
素早く声をかけ、素早く販売するには何が必要だろうか？
トプセラ主宰ヨツモト氏の言葉を借りれば、
「商品情報」ではなく「お客様情報」の収集です。
細かくは、お客様の動きからニーズ、聞きたい事を察する能力。
さらに言えば、
お客様の行動から情報を導き出すこと。
お客様が無意識に発する情報を的確に拾い、的確な接客のみに絞る。それが今の現場には合うのではないでしょうか。
そして、売れるスタッフは例外なくこの情報を拾うのが格段に上手い。
上手いというよりセンスでやっているので無自覚という人が多い。
そのため、他の人が真似しにくかったりする部分もある。
今日はアプローチの話ではあるが、アプローチはお客様の反応があってこそするものです。
そのアプローチしていいよーのOKサインを再度確認してみましょう。
店内の歩くスピード、商品を触る前
早い人ほど目的買い。
人間目的地がわかると、足早になります。
目的地がわからないと悩みゆっくりと体が動きます。
店内を足早に過ぎ去るお客様。
これは何かを探しているからです。店内に目的の物があればすぐ検討します。ないと判断すればすぐに出ていきます。
お客様で勝手に判断されてはもったいないので、すぐにアプローチ→ヒアリング
逆はどうでしょう。
ゆっくり見て回る方。
目的が定まっていないのでアプローチは遅くても問題はない。
しかし、見ている間に、購買意欲が高まるので、1番最初に訪れたコーナー、触れたアイテムは覚えておく。
人間無意識でもニーズのあるもの、興味のある物を見たり触ったりします。
歩くスピード1つでも情報です。
基本中の基本、商品を触った時のアプローチ
販売員がアプローチを行うのは商品に触れてから。定番ではありますが、少し違う。
商品を見て、触り、何を考えているのか察する。
最初見るのは値札。
買える価格帯か？どうかのジャッジ中だいたい5秒くらいある。このタイミングで声かけると、思考を遮ったり、買う気もないのにアプローチされたと不快感を出されることが多い。
声をかけても、一言、二言のみで様子見。
5秒以上触っているなら、
サイズ、質感の確認中
とりあえずサイズアプローチが成り立つのはお客様の思考と販売員のアプローチが一致しているからですね。
どれくらいのサイズ感か？シルエットか？着心地などのアプローチが有効。
Sです。Mです。など見てわかることだけではなく、
Sサイズですが、大き目でー、着丈は長いーなど、事実とプラスで伝える。
10秒以上一つの商品を見ている場合。
お客様の中で検討が始まっているので、
試着、ニアな商品提案から入る。
などなど、基本ではありますが、サインはありますね。
コンパクトな接客はコチラの記事を参考に↓
アプローチした方が良いか迷う時
商品を見てるが、何を考えているかわからない。
タイミングが計れない。結構よくある悩みです。
解決策は少し近づく、視界に少し入る。これだけです。
販売員が近づけば、お客様の反応は、
NOなら離れるOR背を向ける
YESならちょっとづつ近づけるOR肩を開く
無理なアプローチをしないで、確認を取れる方法です。
お客様からお呼びのサイン
お客様自ら販売員を読んでくださるサインはいくつかあります。
代表的なのは、アイキャッチ。目が合うそして離れないですね。
僕はこの時、
少しうなずきます。
そして、
お客様もうなずいてくれれば確実に呼んでいると確認できます。
声には出さないが、来て欲しいというサイン。
見落とすにはもったいないです。例えば、、、
・商品を持ったままあたりを見回す→（聞きたいことがある）
・振り返る→何か（スタッフ）を探す動作
・積んである商品の一番下まで見ている→サイズを探している
このあたりはご存じでもあるでしょう。
肝心なのは、
この動作をお客様がしている時に視界に入っているか？です。
大型店などで経験はないでしょうか？聞きたいことはあるが、スタッフがそのタイミングでいない！
これだけで、購買意欲はそがれます。
待機位置は視界から外れすぎてはいけない。そして、店内が見渡せる場所。
しかし、見渡せる場所は、お客様にプレッシャーを与える位置でもあるので定期的に動く。
そして、手を空けている。
作業に没頭していない姿を見せなくてはいけない。
お客様から販売員に声をかけるのは少し気を遣うものです。
余裕でいること、
声をかけてもらいやすい体制でいること、これも販売員の見せ場です。
基本的なことですが、集客は下がってきている今、接客で何とかしようと
焦ってアプローチしまくるのも逆効果ということもあります。
一歩引いて、お客様の反応しっかりと拾う事に集中する機会でもあります。
