積極的なアプローチはできなくても、反応を見ることはできる。

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こんにちは!水曜日セールス、店舗マネジメント担当Kosuです!
ツイッターはコチラ→@kosu_style

このコロナ渦の接客。

昔のようにガッツリ話し込むスタイルも違う。

かといって、お客様を眺めるのも違う。

呼ばれた時だけの接客では売り上げがぁ、、、

積極的にアプローチしにくい今、

お客様の反応をいち早く見抜きコンパクトに接客することが1つ求められています。

素早く声をかけ、素早く販売するには何が必要だろうか?

トプセラ主宰ヨツモト氏の言葉を借りれば、

「商品情報」ではなく「お客様情報」の収集です。

細かくは、お客様の動きからニーズ、聞きたい事を察する能力。

さらに言えば、

お客様の行動から情報を導き出すこと。

お客様が無意識に発する情報を的確に拾い、的確な接客のみに絞る。それが今の現場には合うのではないでしょうか。

そして、売れるスタッフは例外なくこの情報を拾うのが格段に上手い。

上手いというよりセンスでやっているので無自覚という人が多い。
そのため、他の人が真似しにくかったりする部分もある。

今日はアプローチの話ではあるが、アプローチはお客様の反応があってこそするものです。

そのアプローチしていいよーのOKサインを再度確認してみましょう。

店内の歩くスピード、商品を触る前

早い人ほど目的買い。
人間目的地がわかると、足早になります。
目的地がわからないと悩みゆっくりと体が動きます。

店内を足早に過ぎ去るお客様。
これは何かを探しているからです。店内に目的の物があればすぐ検討します。ないと判断すればすぐに出ていきます。
お客様で勝手に判断されてはもったいないので、すぐにアプローチ→ヒアリング

逆はどうでしょう。

ゆっくり見て回る方。
目的が定まっていないのでアプローチは遅くても問題はない。
しかし、見ている間に、購買意欲が高まるので、1番最初に訪れたコーナー、触れたアイテムは覚えておく。
人間無意識でもニーズのあるもの、興味のある物を見たり触ったりします。

歩くスピード1つでも情報です。

基本中の基本、商品を触った時のアプローチ

販売員がアプローチを行うのは商品に触れてから。定番ではありますが、少し違う。

商品を見て、触り、何を考えているのか察する。

最初見るのは値札。
買える価格帯か?どうかのジャッジ中だいたい5秒くらいある。このタイミングで声かけると、思考を遮ったり、買う気もないのにアプローチされたと不快感を出されることが多い。
声をかけても、一言、二言のみで様子見。

5秒以上触っているなら、
サイズ、質感の確認中
とりあえずサイズアプローチが成り立つのはお客様の思考と販売員のアプローチが一致しているからですね。
どれくらいのサイズ感か?シルエットか?着心地などのアプローチが有効。
Sです。Mです。など見てわかることだけではなく、
Sサイズですが、大き目でー、着丈は長いーなど、事実とプラスで伝える。

10秒以上一つの商品を見ている場合。
お客様の中で検討が始まっているので、
試着、ニアな商品提案から入る。
などなど、基本ではありますが、サインはありますね。

コンパクトな接客はコチラの記事を参考に↓

プレイングマネージャーの戦い方

アプローチした方が良いか迷う時

商品を見てるが、何を考えているかわからない。
タイミングが計れない。結構よくある悩みです。

解決策は少し近づく、視界に少し入る。これだけです。

販売員が近づけば、お客様の反応は、

NOなら離れるOR背を向ける

YESならちょっとづつ近づけるOR肩を開く

無理なアプローチをしないで、確認を取れる方法です。

お客様からお呼びのサイン

お客様自ら販売員を読んでくださるサインはいくつかあります。
代表的なのは、アイキャッチ。目が合うそして離れないですね。

僕はこの時、

少しうなずきます。
そして、
お客様もうなずいてくれれば確実に呼んでいると確認できます。

声には出さないが、来て欲しいというサイン。

見落とすにはもったいないです。例えば、、、

・商品を持ったままあたりを見回す→(聞きたいことがある)
・振り返る→何か(スタッフ)を探す動作
・積んである商品の一番下まで見ている→サイズを探している

このあたりはご存じでもあるでしょう。

肝心なのは、

この動作をお客様がしている時に視界に入っているか?です。

大型店などで経験はないでしょうか?聞きたいことはあるが、スタッフがそのタイミングでいない!

これだけで、購買意欲はそがれます

待機位置は視界から外れすぎてはいけない。そして、店内が見渡せる場所。
しかし、見渡せる場所は、お客様にプレッシャーを与える位置でもあるので定期的に動く。

そして、手を空けている。
作業に没頭していない姿を見せなくてはいけない。

お客様から販売員に声をかけるのは少し気を遣うものです。

余裕でいること、

声をかけてもらいやすい体制でいること、これも販売員の見せ場です。

基本的なことですが、集客は下がってきている今、接客で何とかしようと

焦ってアプローチしまくるのも逆効果ということもあります。

一歩引いて、お客様の反応しっかりと拾う事に集中する機会でもあります。

それでは、また来週。

先週の記事はコチラ↓

店舗企画のPOPUPショップ、イベント、実は簡単にできる。

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kosu
About kosu 38 Articles
販売員歴7年 ライフスタイルセレクトショップ勤務。メンズ、レディース、キッズ、雑貨、家具全てを扱うサブ。メンズドレスにおいては常に全国トップレベルの実績により入社初年度から企画にも参画し多岐に渡る現場の仕事を経験。担当カテゴリー、個人実績では全てトップクラスの実績を残すも、その裏で起こる問題に常に苦悩していた元トプセラ読者。販売、マネジメント、教育、店舗運営で今も奮闘。

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