顧客の期待を上回れ!あなたにしか作れない感動体験の作り方?とは!

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みなさま、こんにちは。

元トップ販売員、SAKIです。

前回の記事はこちらから↓

 

夏休みに突入し、オリンピックも開幕し、いよいよ8月閑散期の到来です!

ニッパチと呼ばれ、2月と8月は最もお客様が少ない閑散期と一般的に言われているこの時期。私は1年間で最も重要視して過ごしておりました。

なぜかというとこの2月・8月が終わればアパレルは実売期に突入するからであり、このダラダラしたセール期から一旦頭を切り替えて行動していかないとならない時期に入るからです。

主に販売員さんはこの時期に長期休暇を取られる方もいらっしゃいますが、お休みを取ろうがぜひ9月に向けて万全な準備をしていただきたい、そんな思いで今回の記事を書こうと思います。

 

顧客化のキモは初回接客時の期待値をどこまで上回ることができるかに尽きる!!

はい、これは私も担当時代常々に後輩たちに指導しておりました。

今の店頭に来るお客様は「なんとなくほしいものがあるけど、なにがいいかよくわからないから、フラフラ見ている」方がほぼだと思います。

そこを言語化し、具体的な提案をしてあげる、お客様の頭の中を整理してあげることが私たち販売員の介在価値だと私は感じております。

ポイントとしては3点!

①どんな時も店舗全体を見渡せる場所にいる

これをすることでお客様が入店時に気になっていたアイテムを逃さず、その後の視点の流れから欲しいものを予測することができる。

→白いアイテムばかり触っている方は、白の何かを探しているんだな…とか、ボトムスばかりを触っている方は、ボトムスお探しなのかな?、全アイテムを触っている方は、とりあえず何か探しているから全部見ているのかな…?など仮説を自分の中で立てます。

②ベストなタイミングでお声かけせよ!

これは今までで一番聞かれたのですが、私自身お客様に対してベストタイミングでお声かけしているつもりですが、どうやらお声かけタイミングって皆様悩みどころなので過去たくさんご相談いただきました。

お客様が入店して、すぐのタイミングでいらっしゃいませや、こんにちはをいうのは当たり前。コロナ禍でこの当たり前ができていないお店は本当に増えてきました。販売員側がどうせみんな買わないだろうな〜と思うからでしょうか?作業が忙しいから?とかいろんな理由があると思いますが、入店後すぐの挨拶はマストです。それができないと話になりません。

私は自分の中でお客様が入店した時の視点・触っているアイテム(約1分半〜2分くらい)さらっと確認してから、話しやすい話題で会話を繰り広げていくことを意識しています。

具体的には、同じ色を見続けていた方にはこの色綺麗ですよね〜とか、さわやかなお色味なので今日のアイテムにもお似合いになりそうですね!とか具体的な質問はしないようにしています。ここで質問すると売り込まれそう、とお客様もびっくりしてしまうので、気をつけましょう。

③お客様の悩みの本質はどこにあるのかを探れ!

こちらも以前何回か書いたことがありますが、アパレル販売員さんってお客様が欲しいものだけを売ればいい、という認識の方多いですが、それでは私たちのお仕事の面白みが半減してしまいます。

介在価値を自分で作ること、イコールお客様の悩みに本気で向き合うことです。

そのために、たとえば白色を探していました→あ、白色なんですね〜ではなくて、白色を探していました→なんで白でお探しだったんですか?と深掘りをしてあげましょう。

お客様が白って思い込んでいるだけでプロ目線で行ったら別のカラーが似合うこともありますし、ボトムスなどもスカート探してたけど実はパンツの方が良いのでは??みたいなことが全然あります。

そこのすり合わせを丁寧にしてあげること、それが販売員の役目ですし、最低限これができなければというレベルかな、と思います。

極め付けはこれ!さりげないフィッティング時のオススメ!

これはぜひやっていただきたいテクニック的なお話になりますが、お客様が試着室に入られる際、先ほどご覧になられていたこちらのアイテムもお似合いになると思いますので…とお渡ししてあげてください。

わかっているようで、やらない人が多い!お客様から申し出てこられたら、遅いと思ってください。

ここからさらに提案の幅が広がったり、決定率があがあがっり、さらにはお客様の満足度がぐーっとあがりますので!!

言われる前に考え行動する、これは業務だけでなく接客でも当たり前レベルです。

というわけでぜひ暇だな店頭、と言わずにこれらのプロセスをしっかり踏んで店頭販売してくださいね☆

ぜひやってみた感想などやご質問もいただけると嬉しいです。

 

Twitterに質問箱をつくりました!

ここ最近、質問いただけて嬉しいです!ありがとうございます☆
小さなことでも、構わないので、ぜひお悩み送ってくださいね!

https://twitter.com/sa__topseller/status/1213761148031401985

では、また来月♡

 

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SAKI
About SAKI 50 Articles
1991(平成3年)2月生まれ、28歳。 販売歴10年。 ゴディバジャパン株式会社にて、洋菓子販売を3年経験したのち、株式会社アダストリア入社。 アパレル販売経験を積み、ステップアップとして国内大手アパレルメーカーへ転職。 1年目から4年連続、館・会社から各種表彰受賞。 ブランド個人売上2年連続全国1位。 現在、都内百貨店でサブ店長を務める。 セールス、マネジメントどちらもこなすプレイングマネージャーとしての目線を生かし、若手からベテランまで、『これなら自分でもできる!』と思っていただけるような、わかりやすい記事を配信いたします。

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