顧客満足度が高まる、トーク力UPのコツ!!

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みなさま、こんにちは。

現役販売員、SAKIです。

前回の記事はこちらから↓

全ての答えはお客様が持っている


 

客数減、思ったよりもキツいですね…

日曜日にお休みをいただき、月曜日出勤しましたが…本当に客数がガクっと減りました。外出自粛要請も出ていますし、当然客数は減るだろうなとは思っていたものの、予想以上でした。私の勤務している百貨店も、昨日より営業時間変更になりました。この状況がいつ頃終息するのか、今のところ目処が立っていないので、店頭に立つ販売員は毎日レジが開くか開かないかの戦いも長期戦に突入する可能性もあります。

しかし、どんな時でもご来店された方に対し、一生懸命接客して、お客様から来て良かったなと思っていただけたら、私たちも嬉しいですよね。毎日、お客様からそう思っていただける可能性は十分あるので、いらっしゃったお客様ひとりひとりにきちんと向き合い、来て良かったな、また来たいなと思っていただけるような接客をしていきたいと思います!

商品説明よりも、必要なこととはなんでしょうか?

お客様の理由が一番大切です。

前回の記事にも書きましたが、お客様は何らかの理由があってご来店されます。そして、自分に合いそうなものや、欲しい形を探されます。これにも、お客様は理由があります。その理由が分からないのに、商品をオススメするのは、ただの説明です。

百貨店は特に当てはまると思いますが、お客様ご自身で自分の欲しいものや、似合うものが分からないからとりあえず行ってみよう。という方が多いと思います。私たち販売員は、お客様のニーズを正確に聞き出し、それらに合ったものや、お客様ご自身が今まで挑戦したことがないコーディネートを着てご満足いただく、そしてまたご来店いただけるように次へ繋がる接客をするのが、私たち販売員の役目です。

何を意識したらよいのでしょう?

5W1Hを意識して質問してみましょう。いつどこで…とお客様に対して質問攻めにするのは好きではないので、商品を触られた時にまず1個、そのまま鏡面接客のときに1個、FTRはいられるときに1個、といきなり聞きすぎないように接客します。

いつ When

「どれくらいの時期に着られるご予定ですか?」

どこで Where

「場所はお決まりでいらっしゃいますか?」

だれが Who

「全員で何名くらいいらっしゃるんですか?」

なにを What

「お客様のこう着たいというイメージはありますか?」

なぜ Why

「なぜ、このアイテムが気になられたんですか?」

どのように How

「お持ちのアイテムは何色が多いですか?着回しできるかな、と思いまして…」

この6個を意識した質問をまずは心掛けると、目の前の商品を売る接客ではなく、私はお客様を知り、その上で商品をオススメしますということが伝わりやすくなります。

トークをする上で、自分の動きも大切ですよ!

売れない方は、まずお客様に鏡面接客をする際に、ハンガー越しに商品を当て続ける事をやめましょう。

お客様に対して、ハンガーで合わせて「このようなイメージになります」と、皆さまやると思いますが、これから需要が出てくるスプリングコートなどは、会話をしながら羽織らせる。すぐに、お客様に体感していただいてください。これはECにはない店舗でできる、唯一のことです。中には「え、いきなり羽織らせるの?」とびっくりされた方も多いと思います。(笑)コツは、会話の最中にサッと羽織らせる事です。

「こちらのコートも色味が春らしくて素敵ですよね〜」

「ええ、そうですね」

「だいぶ暖かい日も増えましたが、春用コートもお持ちですか?」←この辺りで、ハンガーはずしておく

「まだ、持っていなくて…」

「そうでしたか〜!今日、気に入ったコートが見つかったら良いですね。一緒に見つけましょう!あ、よろしければこちらどうぞ」などとお話しながら自然に鏡前へ来ていただき、羽織っていただくという流れです。

 

今回は、ひとりひとりのお客様と会話をする上で満足度がUPするコツを書きました。ぜひ、皆さまの参考になれば嬉しいです。

 

Twitterに質問箱をつくりました!

小さなことでも、構わないので、ぜひお悩み送ってくださいね!

では、また来週〜☆

 

 

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SAKI
About SAKI 41 Articles
1991(平成3年)2月生まれ、28歳。 販売歴10年。 ゴディバジャパン株式会社にて、洋菓子販売を3年経験したのち、株式会社アダストリア入社。 アパレル販売経験を積み、ステップアップとして国内大手アパレルメーカーへ転職。 1年目から4年連続、館・会社から各種表彰受賞。 ブランド個人売上2年連続全国1位。 現在、都内百貨店でサブ店長を務める。 セールス、マネジメントどちらもこなすプレイングマネージャーとしての目線を生かし、若手からベテランまで、『これなら自分でもできる!』と思っていただけるような、わかりやすい記事を配信いたします。

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