お客様は何を悩んで店舗に来られているか、あなたは答えられますか?②

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みなさま、こんにちは。

現役販売員、SAKIです。

前回の記事はこちらから↓

お客様は何を悩んで店舗に来ているか、あなたは答えられますか?

今回も前回の引き続きで記事を書いていきたいなと思います!

みなさまも、読んで考えられることがあったと思いましたがいかがでしたか?

軽く前回のおさらいも兼ねて書いていきたいと思いますので、ぜひよろしくお願いいたします!

 

なぜ接客が課題解決なのでしょうか?

前回の記事の最後の方に

私が店頭で販売員を10年近くやってきて感じる事は、今回のコロナで売れる販売員、売れない販売員の力の差はお客様の課題をいかに見つけ、解消してあげられるかだと思います。

と、書きました。

10年くらい前まではたくさん店舗があるなかで、アプローチをしなくてもお客様が来てくださる環境が当たり前、カリスマ販売員がいてみんなが真似をする時代、だんだんそれが変わってきてパーソナルな接客が求められる時代になったのが、5年前くらいかなと私は体感しております。

そして、顧客がなぜその服を欲しいのか、本当にそのアイテムがお客様にとって一番なのか、お客様の課題を見つけて解決できることで、販売員はお客様からこの人ならお任せして大丈夫、私に似合うものを選んでくれるな!と、信頼をされていたからです。

そして今までは、どこかへ出かけるための服が欲しい、仕事でこういう服が必要だな…などの、ニーズがあったからこれでよかったのです。

コロナ禍になり、みなさん出かける機会も減り、ニーズがなくなっていったのです。必要以上に買わなくても、なんとかなる。加えて経済状況の悪化により、服以外の日用品の消費が加速したのが2020年上期に起きたことでした。

 

今の状況で、店舗に残された販売員は何ができる?

私たちが店頭でできることは、唯一店頭でできる体感をさせること。
お客様に服の着心地を知っていただくこと。
これは私たちが、現在店頭ですぐにできるサービスです!!

ECでも返品無料などで、できる可能性は高いですが、お客様に届くまでにタイムラグが発生します。
興味があるうちに、体感していただくのは店頭でしかできません。

しかし、お客様に逃げられてしまっては、これすらできなくなってしまいます。

私たちはお客様から逃げられず、まず安心して売りつけられない、大丈夫と思っていただく事が必要です。

なので、雑談を大切にしましょう。と、私は書くわけです。今までのような「お探しのお品物があればご紹介いたします」というアプローチは通じません。なぜなら、圧倒的に服を探している方が減っているからです。

トップ販売員は何をするか?

入店されたら「こんにちは〜いらっしゃいませ!」くらいで、大丈夫です。そこからは、しつこくせず、まずはゆっくり見ていただく、焦って声をかけない、これが大事です。

売上が取れない、どうしよう今日まだレジが開いていない!となると、焦って声をかけがちですが、それが逃げられる原因です。

「今日は比較的涼しいですね〜」とか、「お出かけ久しぶりなんですか?」など、受け答えしやすい質問を投げかけてあげてください。

この二つはお客様が意外と話してくれます。

出かけることも久しぶりなので、決まった人以外の方と会話を楽しんでいる方が多いです。

冷たいかと思いきや、お客様の懐へ入り込んでしまえば意外とずっと話していただけます。最近お客様の身近に起きていることを話していただいて、販売員がニーズを整理し、商品提案をする。それくらいで良いのです。

商品を売ろうとすると、逃げられます!

まずはお客様を知ることをしっかり意識しましょう♡

そして、ひとりひとりが接客を楽しむこと。そうすることでポジティブになれますよ!

 

 

Twitterに質問箱をつくりました!

ここ最近、質問いただけて嬉しいです!ありがとうございます☆
小さなことでも、構わないので、ぜひお悩み送ってくださいね!

では、また来週♡

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SAKI
About SAKI 38 Articles
1991(平成3年)2月生まれ、28歳。 販売歴10年。 ゴディバジャパン株式会社にて、洋菓子販売を3年経験したのち、株式会社アダストリア入社。 アパレル販売経験を積み、ステップアップとして国内大手アパレルメーカーへ転職。 1年目から4年連続、館・会社から各種表彰受賞。 ブランド個人売上2年連続全国1位。 現在、都内百貨店でサブ店長を務める。 セールス、マネジメントどちらもこなすプレイングマネージャーとしての目線を生かし、若手からベテランまで、『これなら自分でもできる!』と思っていただけるような、わかりやすい記事を配信いたします。

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